Automatyzacja i robotyzacja procesów biznesowych przechodzi powoli do kolejnego etapu rozwoju. Wiele firm myśli już o stosowaniu robotów na coraz większą skalę i wdrażaniu coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań. Wiele związanych z tym wyzwań pozostaje wciąż takich samych czy podobnych do tych, z którymi trzeba się zmierzyć na początku wdrażania narzędzi RPA. Pojawia się też jednak wiele nowych, nieznanych wcześniej. O kwestiach związanych z obecnym stanem robotyzacji środowisk biznesowych oraz o perspektywach jej rozwoju mówiono podczas e-konferencji „BPA Summit 2020. Automatyzacja i robotyzacja w praktyce”. Ze względu na pandemię koronawirusa tegoroczna edycja organizowanego od 2018 roku wydarzenia odbyła się w formie online’owej.  

Coraz więcej firm w Polsce robotyzuje procesy biznesowe. Z badania przeprowadzonego przez prof. Andrzeja Sobczaka, kierownika Zakładu Zarządzania Informatyką w Instytucie Informatyki i Gospodarki Cyfrowej Szkoły Głównej Handlowej, wynika, że najwięcej z nich (28,6%) posiada od 4 do 10 robotów. 15,8% wykorzystuje już jednak u siebie ponad 100 robotów. 

Czy można powiedzieć, kiedy firma wdrożyła narzędzia klasy RPA na dużą skalę? W użyciu jest kilka różnych mierników: liczba zbudowanych lub wykorzystywanych robotów, liczba zakupionych licencji, liczba zrobotyzowanych procesów, wielkość budżetu na robotyzację itp. Żaden z nich nie daje jednak pełnego wyobrażenia o skali zastosowania rozwiązań robotycznych. 

prof. Andrzej Sobczak, kierownik Zakładu Zarządzania Informatyką w Instytucie Informatyki i Gospodarki Cyfrowej, Szkoła Główna Handlowa

„Dla właściwej oceny sytuacji istotny jest punkt odniesienia” – zwracał uwagę prof. Andrzej Sobczak podczas swojego zdalnego wystąpienia na e-Konferencji „BPA Summit 2020”. Trzeba porównać liczbę robotów z liczbą pracowników w firmie, klientów, transakcji, wykorzystywanych systemów itd. Wtedy może się okazać, że w jednym przypadku 100 robotów to dużo a w innym wystarczy już 50, żeby można było mówić o dużej skali robotyzacji. 

Niewielu firmom udaje się jednak realizować projekty wdrożeń rozwiązań klasy RPA na dużą skalę. Na przeszkodzie temu stoją głównie: problemy z jakością przetwarzanych w procesach danych, niedoszacowanie liczby wyjątków występujących podczas robotyzacji, częste zmiany w systemach informatycznych z którymi współpracują roboty, częste zmiany w robotyzowanych procesach, brak doświadczeń wśród pracowników. 

Jak te bariery można pokonać? „Nadchodzi śmierć ‚czystego’ RPA. Szansą na osiągnięcie odpowiedniej skali wdrożeń jest hiperautomatyzacja” – przekonywał Andrzej Sobczak. Odbywa się ona za pośrednictwem wielu, różnych elementów. Optymalnym modelem wydaje się być jej realizacja w kooperacji firmowego centrum doskonałości RPA z działem IT. Szczególnie przy dużej ilości robotów trudno je utrzymać bez zaangażowania działu informatyki.

Trzeba jednak pamiętać, że RPA to nie jest tradycyjne IT. Powodzenie projektu zależy w dużej mierze od stopnia demokratyzacji procesu automatyzacji i robotyzacji. Polega ona na tym, że działy biznesowe przy współpracy z działem IT tworzą roboty wykorzystywane przez siebie. „Robotyzacja nie może być scentralizowana. Nie oznacza to jednak, że mamy do czynienia ze zjawiskiem typu shadow IT” – podkreślał prof. Andrzej Sobczak. Muszą być określone ramy hiperautomatyzacji w modelu demokratycznym. Trzeba mieć obowiązujący w organizacji zestaw wartości, zasad i dobrych praktyk, za którymi można podążać przy realizacji projektów z zakresu robotyzacji.     

Powodzenie projektu wdrożenia RPA zależy w dużej mierze od stopnia demokratyzacji procesu automatyzacji i robotyzacji. Polega ona na tym, że działy biznesowe przy współpracy z działem IT tworzą roboty wykorzystywane przez siebie.

W stronę operacji rozproszonych

Nowe perspektywy rozwoju robotyzacji środowisk biznesowych otwierają się wraz ze zmianą podejścia do rozumienia samego procesu biznesowego. Mówili o tym we wspólnym wystąpieniu: Robert Janiszewski, Chief Operations Officer R^2 i Michał Marlinga, Head of CitiLean and Smart Automation Center Citi Service Center. 

Procesy dotyczące wielu obszarów aktywności biznesowej wyglądają dzisiaj w wielu firmach podobnie. Przykładowo, proces sprzedaży produktu w bankowości jest realizowany w zbliżony sposób również w innych branżach. Do tego coraz więcej rzeczy, na przykład uwiarygadnianie klienta czy autoryzację transakcji, można wykonywać w sposób cyfrowy, co ułatwia przeprowadzenie robotyzacji. Coraz więcej organizacji korzysta już z tych możliwości na swój użytek. 

Robert Janiszewski, Chief Operations Officer, R^2

„Skoro więc można to robić na gruncie lokalnym, w odniesieniu do konkretnych produktów czy w odniesieniu do konkretnych pionów biznesowych, to może warto pomyśleć, żeby pójść dalej. Niedawno jeszcze nie wyobrażaliśmy sobie, że call center ubezpieczyciela będzie funkcjonować w oparciu o pracę wykonywaną przez pracowników w domach. Dzisiaj, w związku z pandemią, to się faktycznie dzieje. Te doświadczenia można wykorzystać w robotyzacji biznesu. Trzeba tylko dokonać re/organizacji procesów” – przekonywał Robert Janiszewski. 

Jego zdaniem, warto zastanowić się, czy nie skupić się na budowaniu kompetencji ludzi i próbować je potem dzielić tak, żeby można było na stałe pracować z domów. Nie ma potrzeby, żeby wszyscy znajdowali się w jednym miejscu. Można już dzisiaj zacząć myśleć o tworzeniu warunków do realizacji operacji rozproszonych. Narzędzia cyfrowe do tego już są. 

Michał Marlinga, Head of CitiLean and Smart Automation Center, Citi Service Center

Wymagać to będzie jednak zmiany podejścia do klasyfikacji procesów biznesowych, zmiany sposobu rozumienia ich istoty. „Dzisiaj patrzymy na procesy w sposób funkcjonalny, poprzez pryzmat obszarów, w których są realizowane – marketing, sprzedaż, logistyka, finanse itd. Możemy jednak popatrzeć na również w perspektywie zadań, które są w ich ramach wykonywane, na przykład wyszukanie informacji czy pobranie pliku. W ten sposób będziemy mogli znaleźć sekwencje zdarzeń wspólnych dla podobnych procesów w różnych branżach czy firmach” – tłumaczył Michał Marlinga.  

Stąd, w jego opinii, już niedaleka droga do stworzenia jednego, wspólnego systemu, który będzie obsługiwał wiele procesów w różnych miejscach, w różnych firmach czy w różnych pionach biznesowych jednego przedsiębiorstwa. Przeprowadzenie robotyzacji w takim modelu będzie jednak wymagać również nowego podejścia do organizacji pracy i realizacji projektów związanych z wdrożeniem RPA. Trzeba będzie bowiem działać wskroś całej organizacji, w sposób interdyscyplinarny. W konsekwencji można spodziewać się powstania nowych jednostek czy struktur organizacyjnych, które będą zogniskowane wokół procesów zadaniowych o różnym poziomie szczegółowości. To w konsekwencji będzie wymagało, prawdopodobnie, transformacji całej organizacji. Do jej przeprowadzenia będą potrzebni odpowiednio przygotowani ludzie.

Nie ma potrzeby, żeby wszyscy pracowali w jednym miejscu. Można już dzisiaj zacząć myśleć o tworzeniu warunków do realizacji operacji rozproszonych. Narzędzia cyfrowe do tego już są. Potrzebna jest zmiana sposobu patrzenia na procesy biznesowe. 

Roboty potrzebują ludzi 

Zaangażowanie i aktywna postawa pracowników są też już dzisiaj jednym z kluczowych warunków powodzenia projektów robotyzacji procesów biznesowych. Zwracało na to uwagę wielu uczestników konferencji. Dlatego tak dużego znaczenia nabierają szkolenia, kursy i inne formy przekazywania wiedzy na temat rozwiązań klasy RPA. 

Krzysztof Karaszewski, Automation Solution Lead / RPA Training Manager, HSBC

Zdaniem Krzysztofa Karaszewskiego, Automation Solution Lead / RPA Training Manager w HSBC, szkolenia powinny pokazywać szeroko zagadnienia dotyczące robotyzacji a nie skupiać się tylko na pojedynczych czynnościach. Przede wszystkim, jednak, powinny wskazywać konkretny model, na którym ma się opierać robotyzacja procesów w firmie, odwoływać się do konkretnego framework’u, który będzie stanowił punkt odniesienia dla wszystkich. „Obsługa techniczna robotów jest zazwyczaj prosta i ludzie generalnie nie mają problemu z jej opanowaniem. Co więcej, wielu pracowników różnych działów jest w stanie samemu tworzyć roboty. Trzeba tylko określić im ramy, w jakich mają się poruszać” – mówił Krzysztof Karaszewski. 

Ważne jest, by w odpowiedni sposób rozumieć sam proces, który ma zostać poddany automatyzacji czy robotyzacji. Trzeba o nim myśleć w sposób komplementarny, całościowy a nie tylko poprzez pryzmat pojedynczych zadań realizowanych na danym stanowisku. Tutaj pomocne może okazać się posłużenie się konkretnym framework’iem. „Jeśli coś jest ustrukturyzowane, to odbiorca lepiej to rozumie” – zwracał uwagę Krzysztof Karaszewski. 

Jeszcze ważniejsze jest jednak generalnie zrozumienie, jak funkcjonuje dany biznes, jak działa dana organizacja. Dobry deweloper rozwiązań robotycznych musi mieć kompleksową wiedzę na temat specyfiki funkcjonowania firmy, dla której pracuje. Wtedy przygotowywane przez niego produkty będą odpowiadały na faktyczne potrzeby i wyzwania odbiorców. 

Do tworzenia prostych robotów wystarczy znajomość podstaw programowania. Bardziej zaawansowane rozwiązania wymagają już jednak zaawansowanych kompetencji informatycznych, dlatego dobrze jest mieć w zespole ds. RPA również fachowców od IT. Nie należy też jednak przesadzać ze stopniem skomplikowania tworzonych programów, żeby nie było potem problemów z ich obsługą i kontrolą. 

Dobry deweloper rozwiązań robotycznych musi mieć kompleksową wiedzę na temat specyfiki funkcjonowania firmy, dla której pracuje. Bardzo ważne jest zrozumienie, jak funkcjonuje dany biznes, jak działa dana organizacja, by móc tworzyć faktycznie użyteczne narzędzia.

Aktywność kontrolowana

Fundamentalne znaczenie ma wyraźne, jednoznaczne określenie odpowiedzialności za funkcjonowanie robota. Jest to niezwykle ważne m.in. w kontekście zapewnienia bezpieczeństwa realizowanych procesów. „W naszej organizacji podział jest jasny. Zespół RPA odpowiada za utrzymanie konta robota, klient biznesowy jest zaś odpowiedzialny za jego funkcje. Robot jest członkiem zespołu, team leader dba o to, by miał dostęp do odpowiednich zasobów” – wyjaśniał Paweł Zięba, IT Shared Services Automation Lead w Lufthansa Global Business Services. 

Paweł Zięba, IT Shared Services Automation Lead, Lufthansa Global Business Services

Ludzie boją się często nieprzewidzianych zachowań robota, mogących skutkować na przykład zniszczeniem zasobów danych, na których robot pracuje. Zespół RPA musi umieć wytłumaczyć pracownikom czy menedżerom, że robot jest zaprogramowany tak, by robił tylko to, do czego został przeznaczony. Musi też umieć zadbać, by rzeczywiście tak było. W związku z tym ważne jest ograniczenie zarówno dostępu do samego robota jak i do środowiska, w którym robot funkcjonuje. Dostęp do robota mogą mieć tylko osoby, które z nim pracują i które go utrzymują. Konieczne jest też przeprowadzanie cyklicznych kontroli, czy robot faktycznie wykonuje tylko te akcje, które ma wykonywać. 

Jednym z największych zagrożeń związanych z wykorzystaniem robotów programistycznych jest uszkodzenie lub zniszczenie danych. Konieczne jest wprowadzenie odpowiednich zabezpieczeń przed pojawieniem się sytuacji, które mogłyby do tego doprowadzić. „Opracowujemy standardowe kontrolki bezpieczeństwa dla robotów. Określamy w nich m.in. w jaki sposób zabezpieczamy dane przed nieuprawnioną ingerencją robota. Do klienta biznesowego, korzystającego z dostarczanych przez nas rozwiązań, należy decyzja, jaki poziom zabezpieczeń jest wystarczający. Użytkownicy mają często problem ze zrozumieniem istoty działania robota, więc pomagamy im w wypracowaniu i wyborze optymalnych rozwiązań” – tłumaczył Paweł Zięba. Jednym z działań w tym zakresie jest określenie do jakich danych robot może mieć w ogóle dostęp. 

Dostęp do robota mogą mieć tylko osoby, które z nim pracują i które go utrzymują. Konieczne jest też przeprowadzanie cyklicznych kontroli, czy robot faktycznie wykonuje tylko te akcje, które ma wykonywać.

Miejsce dla robotów

Ważnym pytaniem, na które trzeba sobie odpowiedzieć przystępując do wdrażania robotyzacji procesów biznesowych jest: gdzie w organizacji umieścić zespół RPA? Czy bliżej IT, czy bliżej biznesu? Czy może jeszcze gdzie indziej? Znane są, na przykład, przypadki lokalizacji w dziale HR przy założeniu, że robot to też pracownik.   

Łukasz Ratman, IT Area Lead Operations & Development, ING Tech Poland

„Nie ma standardowych odpowiedzi na to pytanie. Specjaliści od RPA mogą być w wielu różnych miejscach. W ING stosujemy model mieszany. Jest globalna jednostka ds. transformacji, w ramach której funkcjonuje zespół RPA. Taki, odgórnie tylko sterowany, model nie działałby sprawnie, gdyby każdy oddział krajowy nie posiadał własnego centrum kompetencji RPA” – mówił Łukasz Ratman, IT Area Lead Operations & Development w ING Tech Poland. To niekoniecznie musi być wydzielona organizacyjnie jednostka, to może być rozproszony zespół ludzi zajmujących się robotyzacją w różnych obszarach. Ważne, żeby był osadzony w realiach danego oddziału czy kraju. 

Trzeba mieć rozeznanie chociażby w tym, kto będzie używał narzędzi RPA, dla kogo one są przeznaczone. Przy wyborze nie można stosować tylko kryteriów ekonomicznych czy technicznych. Trzeba uwzględnić również aspekt ludzki. „Podzieliliśmy pracowników na dwie podstawowe grupy: operacyjnych i technicznych, związanych z IT. W efekcie wdrożyliśmy dwa rozwiązania techniczne. Jedno pozwala na łatwiejsze tworzenie robotów przez osoby nie będące informatykami. Umożliwienie im tego jest istotne z powodu trudności ze znalezieniem na rynku programistów. Drugie jest dla specjalistów IT, którzy często nie tolerują prostych narzędzi. Przeznaczona dla nich platforma programistyczna umożliwia tworzenie bardziej zaawansowanych rozwiązań. Daje im też możliwość rozwoju zawodowego” – wskazywał Łukasz Ratman. 

Podkreślał również, że ważne jest prowadzenie szerokiej gamy szkoleń dla różnych grup pracowników. Powinny one uwzględniać szeroki zakres zagadnień dotyczących robotyzacji – poczynając od prostych, wprowadzających w temat ludzi związanych z obsługą klienta po specjalistyczne dla programistów. Kursy na poziomie podstawowym są bardzo ważne, gdyż dostarczają wiedzy dotyczącej istoty funkcjonowania robotów, uświadamiają pracownikom, czym w rzeczywistości jest robot i jakie są możliwości jego wykorzystania w obszarze własnej pracy. 

To często skutkuje zwiększeniem aktywności pracowników w działaniach na rzecz wdrażania narzędzi RPA. Wiele osób z obszarów operacyjnych zaczyna samemu programować proste roboty. Stają się oni ambasadorami robotyzacji procesów biznesowych w swoich zespołach czy działach. Jeżeli na ich aktywność nałoży się wsparcie ze strony menedżmentu to jest szansa na poszerzanie skali i zakresu wykorzystania robotów w organizacji.  

Trzeba mieć rozeznanie, kto będzie używał narzędzi RPA, dla kogo one są przeznaczone. Przy wyborze nie można stosować tylko kryteriów ekonomicznych czy technicznych. Trzeba uwzględnić również aspekt ludzki.

Ze szczegółowym programem e-konferencji „BPA Summit 2020” można zapoznać się na stronie https://bpasummit.pl/agenda/ . Organizatorem była firma Evention.