Nowe technologie szybko zmieniają oblicze zdalnej obsługi klienta. Wkrótce sztuczna inteligencja będzie wiedziała i umiała praktycznie wszystko. To sprawi, że zniknie część zawodów, jednak w contact center z pewnością – taką, jaką można mieć mówiąc o przyszłości – ludzie nadal będą odgrywać główną rolę. Inteligentne roboty będą w stanie samodzielnie wykonać wiele rutynowych zadań, ale empatia, kreatywność, emocje czy pasja pozostaną naszą domeną.

Wiele różnych rzeczy sprawia, że wybieramy daną markę – m.in. rekomendacje rodziny i przyjaciół, reputacja marki, opinie online, eksperci – ale numerem jeden pozostaje customer experience (CX). W dobie cyfrowej transformacji, doświadczenie klienta musi być oczywiście zdigitalizowanie, niemniej ponad połowa klientów w bardziej skomplikowanych sprawach nadal preferuje kontakt głosowy z człowiekiem. 

W przewidywalnej przyszłości nie powinno się to zmienić. Oczywiście, nowe technologie cyfrowe mają ogromny wpływ na rzeczywistość, także na obsługę klienta. Wkrótce to aplikacje i komunikatory internetowe będą najbardziej popularnym sposobem kontaktu, sztuczna inteligencja będzie zmieniać wszystkie branże i sektory gospodarki, a nowe doświadczenia będą tworzone za pomocą technologii rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości. Pomimo to emocje, intelekt i wyczucie uwarunkowań społecznych pozostaną domeną człowieka, a wszystko, czego nie będzie można digitalizować czy automatyzować, będzie stawało się coraz bardziej cenne.

Małgorzata Gawrysiak, Country Sales Director w Genesys Polska

„Nie bądźmy wyłącznie contact center, bądźmy centrum CX. Niezwykle istotne jest to, żeby doświadczenie klienta było spójne dla wszystkich punktów kontaktu. To właśnie idea omnichannel – można ją różnie rozumieć, ale według Genesys to wiele kanałów używanych równocześnie z przekazaniem pełnego kontekstu. Jeśli pozostawimy silosy, zawsze będziemy mieli do czynienia z centrami kosztów, a nie przychodów” – przekonywała Małgorzata Gawrysiak, Country Sales Director w Genesys Polska, otwierając „Customer Care Festival 2019”.

W kongresie wzięło udział ponad 350 uczestników. W jednym miejscu spotkali się praktycy związani z obsługą klientów w biznesie, outsourcingu i administracji publicznej. Przez dwa dni eksperci od obsługi klienta w kanałach zdalnych dyskutowali o empatii i doskonaleniu doświadczenia klienta, podnoszeniu efektywności poprzez wspieranie konsultantów robotami, skutecznym zarządzaniu i motywowaniu pracowników, a także o  trendach i najnowszych technologiach, które wpływają na podnoszenie jakości świadczonych usług.

Niezwykle istotne jest to, żeby doświadczenie klienta było spójne dla wszystkich punktów kontaktu. To właśnie idea omnichannel – wiele kanałów używanych równocześnie z przekazaniem pełnego kontekstu.

Technologia otwiera możliwości

Coraz bardziej zaawansowane algorytmy, szybsza i tańsza moc obliczeniowa oraz pamięć masowa, a także wykładniczy wzrost ilości dostępnych danych – wszystko to sprawia, że sztuczna inteligencja rozwija się coraz szybciej i zagarnia dla siebie coraz więcej obszarów. W contact center przejmuje inteligentny routing, automatyzuje zadania, zarządza agentami, jak również analizuje emocje i opierając się na bazach wiedzy, podpowiada, jakie działania powinni podejmować ludzie, żeby zwiększać efektywność procesów. Wkrótce zdalne wsparcie klienta zrewolucjonizuje technologia rozszerzonej rzeczywistości, a dzięki internetowi rzeczy (IoT – Internet of Things) możliwe stanie się przejście od wsparcia reaktywnego do proaktywnego – wszelkie awarie i problemy będą wykrywane na wczesnych etapach.

Karol Stępień, Manager Robotics and Cognitive Automation, Deloitte Digital

„Nowe, inteligentne technologie cyfrowe umożliwiają hiperpersonalizację. Segmentacja odchodzi w przeszłość. Dzisiaj segmentem jest pojedynczy klient. Dobrym przykładem są dynamiczne, dostosowane do odbiorcy zapowiedzi filmów na Netflix. Ponadto widzowie zyskują wpływ na to, jak filmy się zakończą. Inny przykład to personalizacja części i detali wykończenia samochodów Mini czy mieszanki witaminowe tworzone na podstawie analizy konta na Facebooku lub badań DNA” – mówił Karol Stępień z Deloitte Digital, opowiadając o obsłudze konsumenta 4.0.

Nowe, inteligentne technologie cyfrowe umożliwiają hiperpersonalizację. Segmentacja odchodzi w przeszłość. Dzisiaj segmentem jest pojedynczy klient.

Boty już tu są

Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications

Roboty i ludzie już dzisiaj potrafią tworzyć zgrane duety. O mariażu inteligencji dialogowej, procesowej i biznesowej, który umożliwił stworzenie pierwszej w Europie platformy do masowych kampanii outbound i automatycznej obsługi klienta, opowiadali podczas „Customer Care Festival 2019” Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications oraz Krzysztof Guzikowski, Head of Sales w Altar. 

Zbudowana wspólnymi siłami platforma umożliwia wykorzystanie botów w procesach obsługi inbound oraz do realizacji kampanii outbound, a także realizację różnych procesów obsługi klienta w podziale na zadania: część jest wykonywana przez robota, a część przez agenta – przy tym przełączanie jest płynne i dwukierunkowe. Prelegenci podkreślali, że jakość technologii jest tak wysoka, że klienci, którzy byli przekazywani przez bota do konsultanta, często mówili: „ja już tej Pani tłumaczyłam…”. Platforma pozwala także na wykorzystanie inteligencji procesowej do optymalizacji przebiegu oraz realizacji procesów obsługi. Klienci ostatecznie zyskują nie tylko zwiększenie efektywności procesów. Rośnie także wydajność zespołu oraz poprawiają się parametry realizacji obsługi.

Krzysztof Guzikowski, Head of Sales w Altar

Celem zrealizowanego przez Altar i Voicetel projektu dla klienta z branży finansowej była oszczędność pracy konsultantów. Chodziło o to, żeby nie dzwonić do niezainteresowanych osób. Dlatego prowadzone było „ogrzewanie bazy klientów” na zasadzie selekcji negatywnej. 

„Nie chodziło o naciąganie. Jeśli pojawiała się jakakolwiek wątpliwość, czy klient jest zainteresowany, contact center nie było angażowane. To bot weryfikował, czy klient jest zainteresowany. Jeśli oceniał, że jest, agent miał za zadanie sfinalizować transakcję. W ten sposób do agentów przekazywane były wyłącznie najbardziej ‚kaloryczne’ leady sprzedażowe” – mówili prelegenci.

Artur Chmielewski, Managing Director w Avaya Poland

Z kolei Artur Chmielewski, Managing Director w Avaya Poland, zwracał uwagę, że z robotem „można się dogadać”, jeśli został poprawnie wdrożony. „Roboty muszą być integralnym elementem podejścia wielokanałowego. Trzeba stawiać na omnichannel, który obejmuje i integruje inbound, outboud i roboty. Wiadomo jednak, że do robotyzacji nie nadają się wszystkie interakcje. Przykładowo, jeśli ktoś stracił kartę płatniczą i chce ją zablokować, na pewno będzie wolał rozmawiać z człowiekiem, a nie robotem” – tłumaczył Artur Chmielewski. 

Dodatkowo przestrzegał, że zwiększanie efektywności dzięki robotyzacji i sztucznej inteligencji nie może odbywać się kosztem zadowolenia klienta. „Praktyka biznesowa jest taka, że duża presja na zwiększanie efektywności sprawia, że często poświęca się zadowolenie klienta. Tak być nie powinno” – dodawał.

Roboty i ludzie już dzisiaj potrafią tworzyć zgrane duety. Z robotem „można się dogadać”, jeśli został poprawnie wdrożony. 

Wyrównywanie cyfrowego krajobrazu

Mając na uwadze rewolucję napędzaną przez sztuczną inteligencję, warto  pamiętać o nierównomiernym wdrażaniu technologii cyfrowych. Opowiadał o tym Michał Tabor, Partner w Obserwatorium.biz, przedstawiając polski rynek elektronicznej identyfikacji (eID) oraz usług zaufania. Ich upowszechnienie się daje nadzieję na zamknięcie luki w cyfryzacji polskiej gospodarki i państwa w zakresie zdalnego zawierania umów. 

Michał Tabor, Partner w Obserwatorium.biz

Z przygotowanego przez Obserwatorium.biz raportu „Biznes bez papieru” wynika, że na rynku jest kilku dojrzałych dostawców usług zaufania. W ostatnim czasie pojawiło się wiele podmiotów budujących systemy elektronicznej identyfikacji, które integrują usługi dostawców tożsamości, a także pojedynczych usług, takich jak walidacja podpisu czy e-delivery. „Widzimy rynek, który bardzo mocno się rozwija – blisko 200 podmiotów świadczy usługi kwalifikowane, notyfikowano już 17 schematów identyfikacji elektronicznej. Działające rozporządzenie eIDAS zapewnia standaryzację oraz transgraniczność budowanych rozwiązań. Z perspektywy Polski będziemy musieli otworzyć się na ekspansję zagranicznych narzędzi, które będą dostosowywane do naszego rynku, ale również nie uciekać od promocji naszych rozwiązań, czy wręcz budowy platform, jakie będą integrowane z dostawcami tożsamości (np. bankami) oraz usługodawcami cyfrowymi z innych krajów Unii Europejskiej. Widzimy również dążenie do standaryzacji nowych narzędzi, np. wideo weryfikacja przy on-boardingu do usług zaufania” – można przeczytać w raporcie Obserwatorium.biz.

Wiele jeszcze pozostaje do zrobienia. Kluczowa dla sukcesu eID w perspektywie najbliższych kilkunastu miesięcy będzie nie tylko budowa narzędzi odpowiadających oczekiwaniom dzisiejszego klienta końcowego, ale także zaangażowanie usługodawców oraz regulatora – ich ścisła współpraca, która umożliwi lepsze dostosowanie się do potrzeb klientów indywidualnych i przedsiębiorców.

Na rynku polskim jest kilku dojrzałych dostawców usług zaufania.

Wymiana doświadczeń – ograniczona, ale cenna 

Sektor publiczny dużo może nauczyć się od biznesu w zakresie obsługi klienta: elastyczności, wielokanałowości w czasie rzeczywistym, upraszczania procesów, zarządzania ruchem oraz klientem, poszukiwania wsparcia dla pracowników czy dbałości o czas klienta. Dyskutuje się o tym od lat. Dzisiaj usługi świadczone w sektorze publicznym są na tyle dojrzałe, że zasadne jest zastanowienie się, czego biznes może nauczyć się od administracji – tak określono punkt wyjścia dla debaty kończącej „Customer Care Festival 2019”. 

Małgorzata Markowska, Dyrektor Wydziału Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami, Departament Obsługi i Administracji w Urzędzie Miasta Łodzi

Chociaż zarówno administracja, jak i biznes mają do czynienia z klientami, to jednak istnieją pewne podstawowe różnice, które sprawiają, że transfer wiedzy jest ograniczony. Celem biznesu jest przede wszystkim zysk, administracja wykonuje zadania powierzone przez prawo. „Z jednej strony chcemy klientowi pomóc, ale musimy traktować go, wykonując zadania w sposób standardowy. Promujemy indywidualne podejście, ale wyłącznie w ramach wyznaczonych przez prawo. Ponadto od biznesu odróżnia nas szerokie spektrum obsługi i konieczność reagowania na zarządzanie kryzysowe” – mówiła Małgorzata Markowska, dyrektor Wydziału Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami, Departament Obsługi i Administracji w Urzędzie Miasta Łodzi.

Konrad Zawadzki, Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT w Urzędzie Miasta Poznania

Ponadto w przestrzeni, w jakiej działają urzędnicy, nie przewidziano miejsca na ryzyko – projekty nie mogą się nie udać, a przekroczenie budżetu jest niedopuszczalne. „Chętnie bym stosował design thinking, agile czy metodyki scrum, ale prawda jest taka, że rzeczywistość w administracji na to nie pozwala” – dodawał Konrad Zawadzki, dyrektor Biura POZnan*KONTAKT w Urzędzie Miasta Poznania.

Anna Karwacka, Dyrektor merytoryczny, CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo

Niemniej przedstawiciele biznesu chcą i uczą się od administracji publicznej. Jednym z obszarów, który wzbudza szczególne zainteresowanie, jest odpowiedzialna społecznie współpraca z klientami i pracownikami. „Od poznańskiego centrum kontaktu nauczyłam się, jak można pracować z osobami niepełnosprawnymi. Dotychczas biznes z tego nie korzystał, nie udawało się. Biuro POZnan*KONTAKT pokazało, że można to robić dobrze i skutecznie” – mówiła Anna Karwacka, dyrektor merytoryczny, CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo.

W Poznaniu realizowany jest obecnie projekt „Inkubator Kadr”, który będzie wykorzystywał wcześniejsze doświadczenia związane z zatrudnianiem osób niepełnosprawnych. Celem jest pozyskiwanie pracowników, którzy będą zainteresowani związaniem swojej kariery z urzędem na dłuższy czas. Poszukuje się osób zwłaszcza młodych, bez formalnego wykształcenia, które pracując w miejskim contact center, zyskują szansę na rozwój, a także możliwości przejścia do innych jednostek urzędu. Właśnie doświadczenia z osobami niepełnosprawnymi uświadomiły urzędnikom, że braki w formalnym wykształceniu nie są przeszkodą w zatrudnianiu ludzi. Takie osoby doskonale radzą sobie nie tylko jako agenci centrum kontaktu, ale także później na innych stanowiskach.

„Wszystkich naszych pracowników staramy się wyposażyć w wiedzę i umiejętności, które sprawią, że będą pożądane przez inne działy w organizacji. Dzisiaj naturalne jest, że inne jednostki poszukują w contact center ludzi do pracy. To lepsze niż pozyskiwanie nowych pracowników z rynku, ponieważ są to osoby sprawdzone, które doskonale znają organizację” – mówił Konrad Zawadzki.

Kamila Krawczyk-Strawińska, Prezes Call Center E-MCC

Z kolei Kamila Krawczyk-Strawińska, prezes call center E-MCC, zwracała uwagę na doświadczenia administracji w pracy z „trudnym” klientem. „Uważam, że biznes może się nauczyć od administracji pokory, zrozumienia, kogo mamy po drugiej stronie – człowieka, który czuje, myśli i ostatecznie ma zapłacić za nasze usługi. Nie może więc skupiać się wyłącznie na efektach ilościowych. Nie można zapominać o jakości” – mówiła Kamila Krawczyk-Strawińska.

Chociaż zarówno administracja, jak i biznes mają do czynienia z klientami, to jednak istnieją pewne podstawowe różnice, które sprawiają, że transfer wiedzy jest ograniczony. Celem biznesu jest przede wszystkim zysk, administracja wykonuje zadania powierzone przez prawo. Niemniej przedstawiciele biznesu chcą i uczą się od administracji publicznej. Jednym z obszarów, który wzbudza szczególne zainteresowanie, jest odpowiedzialna społecznie współpraca z klientami i pracownikami.