Robotyzacja procesów biznesowych nie rozwiąże wszystkich problemów, z jakimi borykają się firmy. Tam jednak, gdzie jest prowadzona w przemyślany, całościowy sposób, może przynieść konkretne korzyści. O warunkach efektywnego wykorzystania robotów w biznesie oraz o błędach i pułapkach związanych z ich wdrożeniem w organizacji dyskutowali uczestnicy konferencji „Business Process Automation Summit 2019”.

Robotyzacja procesów biznesowych wymaga dobrego przygotowania środowiska, w którym będą uruchomione roboty. Zanim wykonywane „ręcznie” czynności zostaną zautomatyzowane, trzeba włożyć sporo pracy i trudu w uporządkowanie i uproszczenie procesów. Tylko wtedy można liczyć, że zastosowanie narzędzi klasy RPA (Robotic Process Automation) przyniesie faktyczne korzyści.

Michał Marlinga, Head of CitiLean and Smart Automation Center, Citi Service Center

„Dobrze sprawdza się w tym zakresie podejście oparte na metodzie zarządzania Lean” – przekonywał podczas konferencji „Business Process Automation Summit 2019” Michał Marlinga, Head of CitiLean and Smart Automation Center, Citi Service Center. Procesy trzeba najpierw wystandaryzować i uprościć, a dopiero potem można wdrażać RPA. Chodzi o to, by zlikwidować – jak to obrazowo ujął prelegent – spaghetti procesowe i systemowe. Uporządkowanie procesów pozwoli osiągnąć większą efektywność robotyzacji niż w sytuacji nakładania narzędzi programistycznych na funkcjonujące obecnie operacje.

Zdaniem Michała Marlingi czasami nawet bardziej opłaca się robotyzować wybrane fragmenty poszczególnych procesów niż całe procesy. „Na korzyści z robotyzacji trzeba jednak patrzeć całościowo, w kontekście całej organizacji, a nie przez pryzmat pojedynczych, zrobotyzowanych procesów. Korzyści z usprawnienia małych zadań składają się sumarycznie na zyski z wykorzystania robotów w firmie” – podkreślał Michał Marlinga.

Prof. Andrzej Sobczak, Kierownik Zakładu Zarządzania Informatyką w Instytucie Informatyki i Gospodarki Cyfrowej, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Dla powodzenia projektu robotyzacji istotne znaczenie ma także poziom dojrzałości robotycznej organizacji. Zwracał na to uwagę prof. Andrzej Sobczak, kierownik Zakładu Zarządzania Informatyką w Instytucie Informatyki i Gospodarki Cyfrowej, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie. Nie wystarczą same chęci czy nawet potrzeby w zakresie automatyzacji procesów biznesowych. „Firma powinna znajdować się w sytuacji, która pozwala jej na zbudowanie, wykorzystanie i utrzymanie robota” – zwracał uwagę prof. Andrzej Sobczak.

Przedstawił listę antywzorców robotyzacji biznesu. Pokazuje ona pułapki, w jakie najczęściej wpadają polskie firmy wdrażające rozwiązania klasy RPA (zob. ramka). „Wiele organizacji czuje, że coś idzie nie tak. Czasami jednak wybrane rozwiązanie może być najlepsze dla firmy w danej sytuacji. Organizacje są różne, na dodatek dzisiaj szybko się zmieniają. Dlatego trudno o jeden, powszechnie obowiązujący wzorzec robotyzacji. Zawsze jednak warto patrzeć, jakich błędów nie należy popełniać” – mówił Andrzej Sobczak.

Czasami bardziej opłaca się robotyzować tylko wybrane fragmenty poszczególnych procesów niż całe procesy. Na korzyści z robotyzacji trzeba jednak patrzeć całościowo, w kontekście całej organizacji.

W zależności od potrzeb

Robert Pławiak, Prezes Zarządu, Intelligent Logistic Solutions

Sposoby robotyzacji mogą być w dużej mierze zależne od branży, w której działa firma. „Finanse i farmacja to są dwa różne światy. W przemyśle farmaceutycznym podchodzi się do robotyzacji małymi krokami i sprawdza, co się dzieje w efekcie podjętych działań. W bankach z kolei robotyzacja jest prowadzona na szerszą skalę” – zwracał uwagę podczas dyskusji panelowej Robert Pławiak, prezes zarządu, Intelligent Logistic Solutions.

Duże znaczenie dla wyboru efektywnej ścieżki robotyzacji może mieć też charakter samej organizacji. „Nasz bank działa w stu krajach, korzysta z wielu systemów korporacyjnych, ma różnych klientów w różnych miejscach świata. W takiej sytuacji wdrożenie robotyzacji w całej firmie jest niemożliwe i niepotrzebne” – mówiła Iwona Dudzińska, Managing Director EMEA AML FIU Hub, Citi.

Iwona Dudzińska, Managing Director EMEA AML FIU Hub, Citi

Jej zdaniem w jednych firmach można do robotyzacji podchodzić w sposób holistyczny, w innych tak się nie da. Najważniejsza jest strategia biznesowa organizacji. Tam, gdzie roboty mogą przyczynić się do poprawy wyniku finansowego, warto je stosować. Jeśli jednak ich wdrożenie niesie ryzyko niepotrzebnych wydatków lub zamierzony efekt biznesowy można osiągnąć innymi, prostszymi czy tańszymi sposobami, to nad wprowadzeniem robotów należy się poważnie zastanowić. „Trzeba popatrzeć, gdzie naprawdę będą benefity, i dopiero wtedy można podejmować decyzję” – podkreślała Iwona Dudzińska.

Robert Gowin, Członek Zarządu, Dyrektor Operacyjny, Unum Życie TUiR SA

Należy jednak pamiętać, że korzyści z robotyzacji nie muszą sprowadzać się tylko do oszczędności finansowych. „Chcieliśmy utrzymać koszty operacyjne pod kontrolą, żeby nie rosły wraz z rozwojem naszego biznesu. Pomocna okazała się w tym zakresie automatyzacja procesów, na którą się zdecydowaliśmy” – wyjaśniał Robert Gowin, członek zarządu, dyrektor operacyjny, Unum Życie TUiR.

Monika Kosicka, Manager Zarządzający Robotic Team, Impel Business Solutions, Robotics Smart Solutions

Inne, równie ważne pożytki mogą płynąć z umiejętnego wykorzystania danych dostarczanych przez roboty. Zwracała na to uwagę Monika Kosicka, menedżer zarządzający Robotic Team, Impel Business Solutions, Robotics Smart Solutions. Jej zdaniem warto sprawdzać, jakie interesujące z biznesowego punktu widzenia informacje można uzyskać po analizie danych generowanych przez programy stosowane do automatyzacji procesów biznesowych. Roboty mogą być też wykorzystywane do samego sprawdzania jakości przetwarzanych danych, np. do monitorowania poprawności wystawiania faktur przez pracowników. Dzięki robotom udaje się analizować dane na wejściu do systemu, można też robić analizę matryc tworzonych z danych dostarczanych przez roboty.

W jednych firmach można do robotyzacji podchodzić w sposób holistyczny, w innych tak się nie da. Najważniejsza jest strategia biznesowa firmy i charakter jej organizacji.

Przy wsparciu sztucznej inteligencji

Michał Kubiak, Senior Business Analyst, Nordea

Efektywność wykorzystania robotów w realizacji procesów biznesowych może podnieść zastosowanie rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji (AI – Artifficial Intelligence). Może być ona wykorzystywana do wspomagania decyzji na określonym etapie procesu. Tak właśnie się dzieje w Nordei przy rozpatrywaniu składanych przez Norwegów wniosków o wypłatę świadczeń w związku z niezdolnością do pracy. „System uczenia maszynowego (ML – Machine Learning) segmentuje wnioski. Dzieli je na trzy grupy, od takich, które są w całości obsługiwane automatycznie, po takie, które wymagają interwencji człowieka” – wyjaśnia Michał Kubiak, Senior Business Analyst, Nordea. W innym miejscu procesu system sztucznej inteligencji analizuje jeszcze wniosek pod kątem ryzyka wyłudzenia pieniędzy.

Celem wprowadzonej robotyzacji było głównie skrócenie czasu obsługi wniosków, a tym samym podniesienie poziomu satysfakcji klientów. W efekcie średni czas od złożenia wniosku do wypłaty świadczenia zmalał z 72 do 36 dni, czyli udało się go skrócić o połowę. Zmniejszyła się też pula wniosków oczekujących w banku na rozpatrzenie. Rośnie systematycznie odsetek wniosków przetwarzanych do początku do końca tylko w sposób automatyczny.

Katarzyna Pakulska, Data Scientist Technology Leader, Findwise; Paweł Wróblewski, Regional Manager, Findwise

Katarzyna Pakulska, Data Scientist Technology Leader, i Paweł Wróblewski, Regional Manager z firmy Findwise, zaprezentowali wdrożenie systemu do automatycznego tłumaczenia dokumentacji w firmie wielooddziałowej. Powstające w różnych krajach dokumenty są automatycznie przetwarzane na inne języki używane w pozostałych oddziałach firmy. Wszystkie wersje dostępne są w intranecie i gotowe do natychmiastowego wykorzystania.

W innej firmie mechanizmy sztucznej inteligencji wykorzystane są do wspomagania procesu podejmowania decyzji o lokalizacji stacji ładowania pojazdów elektrycznych. Odbywało się to metodą nanoszenia na mapę kolejnych warstw danych. System nie podejmował decyzji samodzielnie, służył jedynie do wspomagania ludzi w wyborze odpowiedniego rozwiązania. Dzięki temu decyzje mogły być bardziej racjonalne, gdyż bazowały na informacjach pochodzących z przetworzonych danych.

Z kolei w jednym z dużych szwedzkich banków system bazujący na sztucznej inteligencji i mechanizmach przetwarzania języka naturalnego służy do analizy procesu doradztwa kredytowego dla klientów. Jego zadaniem jest badanie jakości udzielanych porad oraz znajdowanie rozwiązań zgodnych z potrzebami klienta. Ma też zapobiegać ewentualnym nadużyciom czy ofertom niezgodnym z prawem.

Zastosowanie rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji na poszczególnych etapach procesu może podnieść efektywność wykorzystania robotów.

Współpraca z IT gwarancją sukcesu

Radek Mierzejewski, Managing Director, DFDS Polska

Uczestnicy „BPA Summit 2019” podkreślali zgodnie, że dla sukcesu projektu robotyzacji niezbędne jest zaangażowania wszystkich pracowników, całego zespołu. Wdrożenie narzędzi RPA nie może być tylko dziełem komórki ds. robotyzacji. Każdy powinien czuć się uczestnikiem procesu przemian. „Potrzebne jest klarowne wyjaśnienie celu podjętych działań, żeby każdy wiedział, w co się angażuje” – przekonywał Radosław Mierzejewski, Managing Director, DFDS Polska.

Piotr Kuljon, Board Member, Director of Automation & Robotics Division, Makeitright 

W szczególności ważne jest, by projektu robotyzacji nie zaczynać i nie prowadzić bez ścisłej współpracy z działem IT. „Współpraca z IT ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza w sytuacji wdrażania dużej liczby robotów. W systemach informatycznych jest tak wiele zmian, że współdziałanie z pionem informatyki jest niezbędne” – przekonywał Piotr Kuljon, Board Member, Director of Automation & Robotics Division, Makeitright. Jego zdaniem wiedza po stronie środowisk biznesowych jest niewystarczająca, by samodzielnie realizować projekty robotyczne. Dlatego też trzeba angażować dział IT od samego początku.

Maciej Kulbat, Dyrektor Zarządzający, Członek Zarządu, Avon Global Business Services

Od robotyzacji nie ma ucieczki. „Świat się rozwija i roboty będą się coraz częściej pojawiać. Korzystanie z nich to szansa na nowe kompetencje, na utrzymanie się na rynku, na wygranie z konkurencją” – zwracał uwagę Maciej Kulbat, dyrektor zarządzający, członek zarządu, Avon Global Business Services. Dlatego też trzeba do robotyzacji podchodzić w sposób racjonalny i przemyślany. Nie można jednak robotyzacji traktować jako celu samego w sobie. Nie jest ona także sposobem na rozwiązanie wszystkich problemów. Czasami się sprawdza i przynosi oczekiwane rezultaty, a czasami może nie spełniać pokładanych w niej nadziei i oczekiwań.

Trzeba więc mieć strategię wyjścia z robotyzacji, rezygnacji ze stosowania narzędzi RPA. „Często RPA jest sposobem na szybkie proste rozwiązanie konkretnego problemu, ale nie sprawdza się w dłuższej perspektywie. Gdy przestaje być skuteczne, lepiej zrezygnować z jego stosowania” – radził Piotr Kuljon. Jego zdaniem trzeba zawsze myśleć o rozwiązaniu docelowym, a nie tylko o chwilowym zaspokojeniu pojawiającej się potrzeby. Robotyzacja ma wiele pułapek, ale przy odpowiedzialnym, przemyślanym, całościowym podejściu do niej może przynosić wymierne korzyści.

Antywzorce robotyzacji procesów biznesowych

– Słomiany zapał (brak ciągłego wsparcia ze strony zarządu).

– „Zosia Samosia” (bez udziału pionu IT).

– Tanio i szybko posiąść, a potem zobaczymy (brak liczenia faktycznych kosztów).

– Roboty = technologia (niezauważanie zmiany kulturowo-organizacyjnej).

– Tylko roboty (przekonanie, że roboty same rozwiążą wszystkie problemy).

– Ciemność widzę (brak dokumentacji).

– Robotyzacja bałaganu (brak uporządkowania procesów przed robotyzacją).

– Do odważnych świat należy (wprowadzanie zmian od razu na produkcji).

– Robot = samoobsługa (niebranie pod uwagę awarii robotów i konieczności ich napraw).

– Wiara w moc inteligentnych robotów (brak planów kontroli i monitorowania pracy robotów).

Źródło: Andrzej Sobczak: Antywzorce robotyzacji biznesu – czyli jak unikać najczęstszych pułapek dotyczących wdrażania RPA w polskich organizacjach; prezentacja na „BPA Summit 2019”.