Jak miarodajnie oszacować przychody możliwe do osiągnięcia dzięki robotyzacji procesów biznesowych? To wcale nietrywialne pytanie. Wiele firm go sobie nie zadaje, bo uważa, że robotyzacja zawsze musi przynosić korzyści. Wiele pozostaje też w szacowaniu przychodów na poziomie liczenia uwolnionych etatów i związanych z nimi pensji. To jednak nie wystarczy – mówi Wojciech Szremski, ekspert ds. robotyzacji procesów biznesowych.

Coraz więcej firm myśli o robotyzacji procesów biznesowych, w wielu przedsiębiorstwach są już takie wdrożenia. Kiedy to się naprawdę opłaca? Jak oszacować korzyści z zastosowania robota w organizacji?

Trzeba popatrzeć na to w dwóch płaszczyznach: kosztów i przychodów. Koszty są przy tym łatwiejsze do zidentyfikowania i policzenia niż przychody.

Jakie są kluczowe aspekty przy planowaniu kosztów?

Chciałbym skoncentrować się na dwóch kluczowych aspektach. Po pierwsze, istotne jest, żeby dobrze dobrać narzędzie optymalizacji. Stało się modne, aby wdrażać rozwiązanie klasy RPA (Robotic Process Automation). Nie wszędzie jednak jest ono potrzebne. W niektórych sytuacjach wystarczy odpowiednie makro w Excelu czy proste skrypty, np. do automatyzacji aplikacji webowych. W ten sposób można łatwo i tanio zautomatyzować niektóre zadania. Nie należy też zapominać, że dostępne są narzędzia w modelu open source i niekoniecznie trzeba decydować się na rozwiązanie jednego z czołowych dostawców.

Po drugie, ważne jest, jakie procesy robotyzujemy. Wybór odpowiedniego procesu nie należy do łatwych zadań, bo procesy często nie są dobrze opisane. Nie widać wszystkich przebiegów, punktów decyzyjnych, odgałęzień. Robotyzacja procesu odbiegającego od standardu wymaga dodatkowego oprogramowania. Utrzymanie robota obsługującego taki proces też jest wtedy droższe. Trzeba wybierać procesy dobrze zdefiniowane, oparte na regułach, z łatwym do odczytania źródłem danych, co ważne, z odpowiednią skalą wolumenu. Dodatkowo warto je standaryzować i optymalizować, zanim się je podda robotyzacji. Wtedy robotyzacja może przynosić faktyczne korzyści.

Robotyzacja procesu odbiegającego od standardu wymaga dodatkowego oprogramowania. Utrzymanie robota obsługującego taki proces też jest wtedy droższe.  

Jakiego rzędu wydatki muszą ponieść firmy, które chciałyby jednak skorzystać z narzędzi RPA?

Najtańszy robot od dostawców z „wielkiej trójki” kosztuje 1–2 tys. euro w wersji attended. Przeciętna cena to wydatek rzędu 5–7 tys. euro rocznie, plus podatek VAT. Część dostawców dodatkowo oczekuje wynagrodzenia za narzędzie nadzorujące roboty czy studio deweloperskie. Trzeba pamiętać, że często robotyzujemy najprostsze procesy, w których koszt pracownika może być porównywalny z kosztem robota. Zysk z robotyzacji musiałby być wtedy większy niż tylko wynikający z zastąpienia pracy ludzkiej przez oprogramowanie. Należy skorzystać z efektu skali, możliwości pracy przez robota 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu oraz tego, że roboty pracują zazwyczaj szybciej niż ludzie. W przeciwnym razie korzystanie z RPA może być nieopłacalne.

Zazwyczaj jednak wskaźnik pokazujący, za ilu pracowników robot może wykonać pracę, jest traktowany jako główny wyznacznik korzyści z robotyzacji…

Tu już wchodzimy w obszar przychodów możliwych do osiągnięcia w wyniku robotyzacji. Sprawa robi się trudniejsza niż w przypadku policzenia kosztów. Jak bowiem taki przychód miarodajnie oszacować? To wcale nietrywialne pytanie. Wiele firm go sobie jednak w ogóle nie zadaje, bo uważa, że robotyzacja zawsze musi przynosić korzyści. Wiele pozostaje też w szacowaniu przychodów na poziomie liczenia uwolnionych etatów i związanych z nimi pensji. To jednak nie wystarczy.

Do oszacowania prawdziwej skali korzyści trzeba wziąć pod uwagę też cały szereg różnych aspektów zatrudnienia pracownika. To nie są tylko pochodne płacy, np. ZUS, ale też brak zwolnień lekarskich, brak czasu spędzonego bezproduktywnie na spotkaniach, brak konieczności poprawiania błędów robionych przez ludzi. Szacuje się, że czas, który nie jest wykorzystywany przez człowieka na pracę, stanowi ok. 20% czasu jego obecności w firmie. Przy kompleksowym podejściu trzeba też uwzględnić korzyści w postaci braku kosztów przestrzeni biurowej, kosztów dostępu do infrastruktury, kosztów licencji na oprogramowanie potrzebne pracownikowi w biurze.

Najtańszy robot klasy RPA od dostawców z „wielkiej trójki” kosztuje 1–2 tys. euro. Przeciętna cena to wydatek rzędu 5–7 tys. euro.

Jakie jeszcze korzyści warto brać pod uwagę, analizując opłacalność inwestycji w robotyzację procesów biznesowych?

Ważny jest czas, w jakim robot zrealizuje proces w stosunku do czasu potrzebnego na to człowiekowi. Przed robotyzacją warto przeprowadzić testy, by sprawdzić, ile zadań jest w stanie w tym samym przedziale czasowym zrobić robot, a ile pracownik. Ilość zaoszczędzonego czasu zależy zarówno od samego procesu, jak i od użytego do automatyzacji oprogramowania.

Do przychodów z robotyzacji trzeba też zaliczać przychody potencjalne, czyli te, których nie udałoby się uzyskać bez robotów. Na przykład firma prowadząca sprzedaż online może użyć robota do przenoszenia danych z formularza kontaktowego do systemu transakcyjnego. Klienci chcą być dzisiaj obsłużeni od razu i wielu nie będzie czekać z zakupem, aż pracownik przepisze dane z jednej bazy do drugiej. Robot umożliwi sprawne wykonanie całego procesu, dzięki czemu firma zarobi dodatkowe pieniądze i nie będzie niezadowolonych klientów.

Dzięki robotom może być przeprowadzona automatycznie kontrola. To też przynosi realne korzyści, bo pracownicy nie muszą tracić czasu na wykrycie i naprawienie błędu. Ważne jest też, by zapobiegać błędom, które czasami mogą skutkować dotkliwymi karami.

Korzyści związane są również z poprawą jakości procesu. Robot działa w sposób jednoznaczny i usystematyzowany, to oparty na regułach automat. Nie przeprocesuje niczego inaczej, niż powinno się odbyć. Możliwość popełnienia przez niego błędu jest ograniczona, pomijając przypadki wadliwego programowania, ale to też trzeba w odpowiednim momencie wychwycić. Te korzyści nie zawsze udaje się przeliczyć na pieniądze, ale trzeba je pokazać jako jeden z efektów robotyzacji.

Do przychodów z robotyzacji trzeba też zaliczać przychody potencjalne, czyli te, których nie udałoby się uzyskać bez robotów.

W jaki sposób można mierzyć efektywność samego procesu robotyzacji?

Dobrze, jeśli zespoły ds. robotyzacji mają zdefiniowane KPI (Key Performance Indicators – kluczowe wskaźniki efektywności). Dla pokazywania korzyści z robotyzacji na poziomie strategicznym ważne są wskaźniki globalne. To one powinny być przede wszystkim pokazywane zarządowi w firmie. Na ich podstawie można ocenić, czy robotyzacja idzie w dobrym kierunku.

Jednym z nich jest klasyczne ROI (Return of Investment), czyli relacja zysków do kosztów liczonych od początku robotyzacji. Każdy wydatek powinien być w tym ujęciu uwzględniony, od wynagrodzeń dla doradców zewnętrznych, przez płace pracowników, po licencje na software czy opłaty za wykorzystanie infrastruktury IT.

Inny ważny wskaźnik to liczba pracowników dotkniętych efektami robotyzacji. Pokazuje on, czy robotyzacja się rozszerza, czy nie, czy jest skupiona w jednym miejscu, czy też obejmuje coraz więcej obszarów w firmie.

Do ocen usług jest wykorzystywany NPS (Net Promoter Score). Powinny go używać również zespoły RPA. Mówi on bowiem o satysfakcji klientów, w przypadku robotyzacji będą to menedżerowie i eksperci merytoryczni w firmie używający danego rozwiązania. Jest to swego rodzaju barometr i ważna wskazówka przy ocenie relacji pomiędzy centrum kompetencyjnym RPA a jego klientami.

Można też badać dojrzałość robotyki w organizacji. W tym obszarze jest do wykorzystania całe spektrum modeli dojrzałości rozpiętej od 1 (nie ma w ogóle robotyzacji) do 5 (procesy w pełni zrobotyzowane, decyzje podejmowane przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji, roboty kognitywne). Warto przy tym zauważyć, że nie wszystkie firmy muszą dążyć do maksymalnego poziomu. Powinny raczej ustalić własną strategię, co chcą robić, co im się bardziej opłaca. Im bardziej zaawansowane roboty, tym bardziej wykwalifikowanych, a tym samym i wyżej opłacanych pracowników do ich obsługi i rozwoju potrzeba. Potrzebne są też wtedy coraz bardziej zaawansowane, a więc i droższe, narzędzia.

Dobrze, jeśli zespoły ds. robotyzacji mają zdefiniowane KPI (Key Performance Indicators – kluczowe wskaźniki efektywności). Dla pokazywania korzyści z robotyzacji ważne są przede wszystkim wskaźniki globalne, strategiczne.

Gdzie jest, Pana zdaniem, optymalne miejsce dla zespołu ds. robotyzacji w firmie?

Najlepiej ulokować zespół RPA tam, gdzie się odbywa optymalizacja procesów. Dzięki temu można osiągnąć efekt synergii – w jednym miejscu mamy ludzi od optymalizacji procesów, którzy mogą przygotować proces pod robotyzację, zestandaryzować go i przekazać do zespołu RPA, który dzięki temu powinien osiągać lepsze efekty. Opcja druga: funkcjonujące w firmie działy digitalizacji również są dobrym miejscem dla zespołu robotyzacji. Ze względu na to, że jest tam atmosfera bardziej start-upowa, kreatywna, łatwiej o zrozumienie dla projektów technologicznych, co oznacza również łatwiejszą drogę do pozyskania środków na robotyzację.

Rozmawiał Andrzej Gontarz

Wojciech Szremski będzie gościem konferencji „Business Process Automation Summit 2019. Robotyzacja, automatyzacja, continous improvement, change management” (4 kwietnia 2019, Warszawa). Poprowadzi jedną z dyskusji w sesji round tables. Szczegółowe informacje o programie można znaleźć na stronie: https://bpasummit.pl.