Od samego początku muszą być jasno wyznaczone główne role i odpowiedzialność poszczególnych grup interesariuszy. Podział zadań musi być jednocześnie na tyle elastyczny, by umożliwiał odzwierciedlanie koniecznych zmian wraz z rozwojem zakresu i stopnia złożoności procesu robotyzacji – mówi Jarosław Wojnarowski, Director Shared Services w Velux Global Business Services.

Co przy robotyzacji procesów biznesowych decyduje o sprawnej, harmonijnej współpracy miedzy różnymi grupami interesariuszy – biznesem, zespołem ds. robotyzacji, działem IT?

Jednym z kluczowych, a jednocześnie najtrudniejszych wyzwań jest upewnienie się, że wszyscy interesariusze rozumieją, iż automatyzacja to nie przedsięwzięcie działowe, ale strategiczna zdolność organizacji i będzie przynosiła efekty całej firmie. Nie istnieje uniwersalny, zloty środek gwarantujący sukces. Konsensus dotyczący ról i zakresu odpowiedzialności będzie wyglądał różnie w zależności od pozycji i kompetencji, jakie poszczególne działy mają w danej firmie. Dotyczy to w szczególności działu IT i działu zajmującego się robotyzacją.

Najważniejsze jest uzgodnienie podstawowych ról: kto podejmuje decyzje dotyczące oprogramowania, jego wyboru, instalacji i utrzymania; kto jest odpowiedzialny za przeprowadzanie nowych robotów między poszczególnymi etapami projektu, od dewelopmentu do wdrożenia na „produkcji”; i kto odpowiada za wyniki przed biznesem. Te role muszą być jasno określone na początku, choć niekoniecznie raz na zawsze…

Jak to powinno wyglądać? Na ile ten podział powinien być sztywny a na ile elastyczny, by z jednej strony dawać gwarancję sprawności działania, a z drugiej strony zapewniać swobodę reagowania w dynamicznej sytuacji biznesowej. Jak od strony operacyjnej powinna być zorganizowana taka współpraca?

Podstawowe role muszą być jasno określone, spisane i zaakceptowane przez wszystkie strony. Automatyzacja to podróż. Początkowe jej etapy stanowią najczęściej stosunkowo niewielkie projekty, które pozwalają na przetestowanie rozwiązań, towarzyszących im procesów i sposobów kontroli. Kompleksowość rośnie wraz ze skalą wdrożeń i podział ról powinien to odzwierciedlać.

Oczywiście, najważniejszy jest dialog – wraz ze wzrostem zakresu i dojrzałości wykorzystywanych rozwiązań zmieniają się oczekiwania interesariuszy. Sprawnie funkcjonujące procesy budzą większe zaufanie w działach kontroli czy komórkach obsługujących infrastrukturę IT. Rosną też jednak oczekiwania po stronie biznesowej, głównie dotyczące sprawności we wprowadzaniu nowych rozwiązań, ale także zdolności i czasu niezbędnego do ich serwisowania.

Najważniejszy jest dialog, bowiem wraz ze wzrostem zakresu i dojrzałości wykorzystywanych rozwiązań zmieniają się również oczekiwania interesariuszy.

Kto powinien na co dzień odpowiadać za utrzymanie robotów, nadzór nad ich sprawnym działaniem? Jaka jest tu rola pionów odpowiedzialnych za cyberbezpieczeństwo, audyt, zarządzanie ryzykiem, zgodność z prawem?

Odpowiedź na pierwszą część pytania nie jest oczywista. Będzie zależała od wypracowanego kompromisu w organizacji. Niezwykle istotnego aspektu robotyzacji dotyka dalsza część pytania. Dział cyberbezpieczeństwa powinien być włączony w proces wyboru dostawcy usługi i mieć pełne zrozumienie jej sposobu działania. Rynek oferuje wiele rozwiązań, każde ma swoją charakterystykę. Pominięcie tego działu spowoduje serię nieporozumień, które nie tylko skomplikują wdrożenie programu, ale wręcz mogą je uniemożliwić.

Automatyzacja to przedsięwzięcie o charakterze transformacyjnym i wpływa bez wątpienia na wymienione obszary, redefiniując je. Audyt zautomatyzowanych procesów wygląda inaczej niż kontrola transakcji manualnych. Ryzyko przenosi się z działalności człowieka na poziomie pojedynczych operacji na poziom definicji zautomatyzowanego procesu i sposobu wdrożenia go na poziomie produkcyjnym. To oczywiście tylko przykłady.

Co w głównej mierze decyduje o sprawnym wprowadzaniu zmian, dostosowywaniu robotów do nowych potrzeb i procesów biznesowych? Jak znajdować balans między potrzebami biznesowymi a wymogami z zakresu technologii, bezpieczeństwa czy prawa? Kto powinien być zaangażowany w proces decyzyjny i jak potem przekładać podjęte decyzje na praktykę korzystania z wprowadzonych rozwiązań?  

Proces wprowadzania zmian czy redefiniowania zadań w zautomatyzowanych procesach powinien przebiegać według reguł zbliżonych do obowiązujących w przypadku nowych wdrożeń. Sama potrzeba może mieć różny priorytet i wynikać zarówno z uwarunkowań biznesowych, jak i okoliczności prawnych czy zmian systemowych w obszarach IT. Podstawowe zasady bezpieczeństwa muszą być przestrzegane w każdej sytuacji. Warto jednak zadawać sobie pytanie: jakie ryzyko ponosimy obecnie, a z jakim mierzyliśmy się, kiedy za proces odpowiadał człowiek? Odpowiedź bywa często bardzo ciekawa.

Audyt zautomatyzowanych procesów wygląda inaczej niż kontrola transakcji manualnych. Ryzyko przenosi się z działalności człowieka na poziomie pojedynczych operacji na poziom definicji całego zautomatyzowanego procesu.

Co sprawia najwięcej trudności w procesie wdrażania i utrzymania robotów w firmie? Gdzie są największe przeszkody w osiągnięciu harmonijnego współdziałania różnych grup interesariuszy, a co idzie najłatwiej, najprościej?

Dziś odpowiedzią na 90% pytań jest „komunikacja”. W tym przypadku sytuacja wygląda podobnie. Kluczowe strony procesu robotyzacji muszą być w ciągłym dialogu, który jest ustrukturyzowany, zaplanowany i wymusza konsultacje wszystkich niezbędnych uczestników podejmowanych działań. Oczywiście, gdy wszystko działa jak należy, nie kwestionujemy przyjętych rozwiązań dotyczących ról i odpowiedzialności. Gdy coś jednak idzie nie po myśli, zadajemy sobie nawzajem pytania. Ważne, by wyciągać wnioski z tych rozmów i zwracać uwagę na szczegóły.

Największą przeszkodą bywa niezrozumienie samego charakteru automatyzacji i jej znaczenia dla organizacji. Stanowi ona olbrzymią szansę dla firmy, ale jednocześnie jest przedsięwzięciem, którego nie można zamknąć w jednym dziale. Podejmowanie takich prób zwykle prowadzi do niepotrzebnych nieporozumień i tarć.

Rozmawiał Andrzej Gontarz.

Jarosław Wojnarowski będzie prelegentem na konferencji „Business Process Automation Summit 2019. Robotyzacja, automatyzacja, continous improvement, change management” (4 kwietnia 2019, Warszawa). Szczegółowe informacje o programie można znaleźć na stronie: https://bpasummit.pl .