Osoba odpowiedzialna za bezpieczeństwo w firmie powinna nie tylko znać się na najnowszych technologiach. Musi również umieć pozyskiwać informacje od innych. Może się to przydać w razie konieczności ustalenia faktycznych przyczyn incydentu. Skutecznie przeprowadzona rozmowa pozwoli uzyskać odpowiedź na pytanie, na ile faktycznie zawinił system, a na ile zaistniałe wydarzenie było efektem błędu człowieka.

O sposobach docierania do informacji posiadanych przez inne osoby mówił podczas konferencji „Advanced Threat Summit 2018” Wiesław Zyskowski, właściciel firmy „Zyskowski Szkolenia Doradztwo Consulting”. W trakcie prowadzonego przez siebie warsztatu pt. „Trudne rozmowy z użytkownikami (i nie tylko), czyli jak uzyskać maksimum potrzebnych informacji drogą rozmowy i obserwacji – przesłuchania metodą FBI” przedstawił szereg rad dotyczących sposobów prowadzenia rozmów skutkujących pozyskaniem niezbędnych informacji.

Umiejętność zadawania pytań

Rozmowa to sztuka zdobywania informacji. Chodzi o to, aby poznać faktyczny stan rzeczy, a nie potwierdzić założoną wcześniej własną tezę. Ważna jest umiejętność słuchania oraz umiejętność zadawania pytań. Nie jest łatwo zadawać pytania. Dlatego trzeba się do tego dobrze przygotować. Warto m.in. przed rozmową pozyskać jak najwięcej informacji o rozmówcy.

Różnice w nastawieniu rozmówcy

Osoba szczera ma informację i chce się nią podzielić. To nie znaczy, że mówi prawdę (bo np. część faktów zapomniała, bo inaczej niż my rozumie pewne pojęcia). Osoba nieszczera ma informację, ale nie zamierza się nią podzielić, bo np. popełniła błąd, do którego nie chce się przyznać („nie naruszyłem bezpieczeństwa, to nie moja wina, to system ma złe algorytmy”).

Wprowadzenie w temat

Podczas rozmowy poziom stresu jest wysoki. Mamy prawo nie pamiętać wszystkiego. Trzeba więc najpierw uaktywnić pamięć rozmówcy (przesłuchanie kognitywne). Należy zacząć od pytań o kontekst, a nie od razu pytać o szczegóły czy meritum sprawy.

Metoda na raka

Kłamcy kontrolują swoje wypowiedzi. Często jednak nieświadomie coś zdradzą, np. pomylą się w relacjonowaniu wydarzeń. Metoda na raka jest wtedy skuteczna, żeby sprawdzić, czy nie oszukują. Trzeba poprosić, żeby opowiedzieli całą historię od końca. Zazwyczaj, jeśli ktoś kłamie, nie jest w stanie zachować chronologii wydarzeń w opowiadaniu od tyłu.

Mowa ciała

Kłamstwo widać też w zachowaniach rozmówcy. Trzeba tylko odpowiednio każdą osobę „skalibrować”, określić dla każdego odpowiednią miarę zachowania. Nie warto tutaj ufać podręcznikom. Na przykład splecione ramiona nie zawsze muszą oznaczać zamknięcie się w sobie. Może się zdarzyć, że akurat komuś jest tak po prostu wygodnie siedzieć. Poza tym każdy mówi inną częścią ciała. I u każdego to samo, np. marszczenie brwi, może znaczyć całkiem co innego. Ten, kto prowadzi rozmowę, musi być pewien, że już odpowiednio „skalibrował” swojego rozmówcę. Dlatego trzeba dużo czasu poświęcić na rozmowę wprowadzającą.

Każdy reaguje inaczej

Człowiek jest jak system, pewne jego zachowania są do przewidzenia. Wiele można wyczytać z uścisku dłoni i sposobu witania się – to, co w głowie, to i w dłoni. Trzeba jednak pamiętać, że każdy z nas inaczej reaguje na różne sytuacje podczas rozmowy. Należy więc dla każdego ustalić indywidualne normy zachowania. Powinno się przy tym uwzględnić, że są pewne stałe normy, np. niektórzy wykonują ustalone, wyuczone gesty w celu oddziaływania na innych.

Metody obrony

Przesłuchiwani stosują podobne metody obrony. Najpierw jest zaprzeczenie, zdejmowanie winy z siebie („nie ukradłem, pożyczyłem sobie tylko”). Inny sposób to przekierowanie („przecież inni też wyłączali zabezpieczenia na swoich komputerach”). Zawsze łatwiej jest się przyznać w rozmowie z jedną osobą niż z kilkoma.

Decyduje punkt widzenia

Zazwyczaj jesteśmy skłonni oceniać innych. Chętnie wydajemy opinie, co należałoby zrobić, chociaż sami nigdy nie byliśmy w takiej sytuacji („najlepiej by go było od razu zwolnić”). Gdy się znajdziemy, to często też zmieniamy swoją opinię („pewnie się pomylił, trzeba mu dać drugą szansę”).

Od ogółu do szczegółu

Umawiając się na rozmowę mającą za cel uzyskanie potrzebnych informacji, nie należy od razu wyłuszczać, o czym chcemy rozmawiać. Trzeba na początku raczej zakreślić temat rozmowy bardziej ogólnie („zdarzył się incydent, chcemy porozmawiać ze wszystkimi, którzy korzystali z tej aplikacji”).