Rośnie stopień skomplikowania środowisk biznesowych w dużych organizacjach. Przetwarza się coraz więcej danych, uruchamia coraz więcej różnorodnych procesów. Optymalizacja zarządzania nimi wymaga większej automatyzacji działań w podejmowaniu decyzji. O wyzwaniach związanych z integracją przetwarzania danych i realizacji procesów biznesowych mówi Mirosław Andziak, współtwórca i dyrektor zarządzający InfiniteDATA.

Automatyzacja i robotyzacja procesów biznesowych nie są jednorodną dziedziną. Pojawia się szereg aplikacji i narzędzi, które mają wspierać różne obszary działania organizacji. Czym rozwiązania klasy Workload Automation różnią się od narzędzi typu Robotic Process Automation?

Rozwiązania typu Robotic Process Automation (RPA) pojawiły się w odpowiedzi na potrzeby związane z przenoszeniem danych z jednych systemów do drugich. Powstały jako łatwy sposób na zapełnienie luki integracyjnej między systemami. Mają na celu zautomatyzowanie operacji na interfejsach UI zaprojektowanych przez człowieka i stworzonych dla niego. Zamiast ludzi, którzy przepisywali dane z jednego systemu do drugiego, uruchomiono boty automatycznie przenoszące dane miedzy jednym interfejsem a drugim. Narzędzia takie korzystają z różnych metod, które określają, gdzie co jest na ekranie i z jakiego miejsca do jakiego należy to przenieść oraz gdzie odwzorować dane z jakiegoś zbioru.

Koncepcja jest prosta i znana od dłuższego czasu, jednakże o wyjątkowej atrakcyjności tych rozwiązań świadczy obietnica, że z czasem rozwiązania RPA będą coraz bardziej inteligentne i będą potrafiły się uczyć – na tyle dobrze, by dynamicznie dostosować swoje działanie do zmian procesów biznesowych. Wydaje mi się, że przed systemami RPA jest jeszcze długa droga do spełnienia tej obietnicy. Ostatnie badania pokazują, że ze wszystkich procesów w organizacjach, po obu stronach oceanu, zaledwie 15% jest automatyzowanych przez rozwiązania klasy RPA.

Wyzwania dużych organizacji są dużo bardziej złożone. Tam dane muszą stać się integralnym elementem procesu biznesowego. Nie wystarczy Big Data, nie wystarczy Business Intelligence, nie wystarczą Data Scientists i ich hipotezy. Trzeba włączyć wyniki analiz w codzienne działanie procesów biznesowych tak, by można było automatycznie uruchamiać działania na poziomie operacyjnym przedsiębiorstwa. Potrzebna jest orkiestracja danych i procesów. Ręcznie jest trudno to zrobić i nie można stosować półśrodków. Trzeba automatyzować w skali całego przedsiębiorstwa.

Wprowadzenie automatycznej orkiestracji na zaawansowanym poziomie rozwoju firmy, przetwarzającej duże ilości danych, uruchamiającej duże liczby różnorodnych procesów, jest nieuniknione. RPA sprawdza się w przypadku prostych procesów. Gdy już jednak procesy są bardziej złożone, gdy zawierają konieczność podejmowania decyzji, gdy są wymienne, potrzebne jest inne podejście. Tu jest właśnie miejsce dla rozwiązań klasy Workload Automation (WLA). Znane są od 40 lat, ale ciągle rozwijane i wciąż dostarczają nowych wartości. Ich funkcjonalność sprawdza się bardzo dobrze w obecnych realiach biznesowych i technologicznych. Pojawiła się na rynku nisza, w którą weszliśmy ze swoimi produktami.

RPA sprawdza się w przypadku prostych procesów. Gdy już jednak procesy są bardziej złożone, gdy zawierają konieczność podejmowania decyzji, gdy są wymienne, potrzebne jest inne podejście. Tu jest właśnie miejsce dla rozwiązań klasy Workload Automation (WLA).

Jaki wpływ na automatyzację procesów biznesowych będzie miała sztuczna inteligencja?

Narzędzia, które będą korzystały ze sztucznej inteligencji, wykorzystywały metody uczenia maszynowego, będą początkowo wspierały podejmowanie decyzji operacyjnych. Z czasem, jeśli będzie taka wola ze strony stosujących je organizacji, same będą podejmowały decyzje operacyjne. Za 8–12 lat mogą zastąpić operatorów oraz deweloperów.

Gdy zmienia się proces biznesowy, trzeba przeprogramować obsługującego go robota. Dzisiaj do wprowadzania zmian potrzebni są programiści z umiejętnościami analitycznymi. Z czasem jednak sam bot będzie w stanie przejąć nowy proces z otoczenia biznesowego i samodzielnie się zaktualizować pod kątem nowych wymogów. W przyszłości oprogramowanie korzystające ze sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego będzie automatycznie reagowało tworzeniem nowych rozwiązań w przypadku modyfikacji lub zmiany procesów czy uruchomienia nowych. To jest trudne do zrobienia, ale konieczne. Bez tego automatyzacja środowisk biznesowych nie sprosta nowym wyzwaniom. Dlatego cały czas prowadzone są prace rozwojowe w tym kierunku.

Co jest niezbędnym warunkiem skutecznego wykorzystania sztucznej inteligencji w rozwiązaniach do automatyzacji procesów biznesowych?

Do sprawnego działania rozwiązań korzystających ze sztucznej inteligencji potrzeba jak największej ilości danych. Nie da się stworzyć sztucznej inteligencji, jeśli nie będzie można badać otoczenia. Trzeba pozyskiwać sensorycznie całą masę informacji. Systemy muszą korzystać z czujników i mieć interaktywne interfejsy. To będzie podstawa sztucznej inteligencji. Trzeba sprawić, żeby wszystko z sobą się komunikowało, żeby wszystko ze wszystkim wymieniało informacje. Tu już nawet nie mówimy o internecie rzeczy ale o internecie wszechrzeczy (internet of everything).

Sensory mogą na przykład dostarczać informacji, ilu klientów weszło do banku czy do sklepu. Mogą informować, jak szybko zużywa się dysk na serwerze. Te informacje posłużą potem systemowi do automatycznego podejmowania decyzji w procesach biznesowych. W takim kierunku idzie również rozwój naszego oprogramowania.

Do sprawnego działania rozwiązań korzystających ze sztucznej inteligencji potrzeba jak największej ilości danych. Nie da się stworzyć sztucznej inteligencji, jeśli nie będzie można badać otoczenia. Trzeba pozyskiwać sensorycznie całą masę informacji.

Jakie są obecnie najważniejsze wyzwania, które sprawiają, że zwiększa się w istotny sposób potrzeba automatyzacji zarządzania środowiskami IT w organizacjach?

Dzisiaj problemy w zarządzaniu środowiskami IT biorą się głównie stąd, że przyrasta coraz więcej nowych technologii. Organizacje dopuszczają do użycia wiele rozwiązań, wiele technologii, często też open source’owych. Konieczne jest więc stworzenie możliwości łatwego integrowania różnych systemów, żeby klient mógł sam robić integrację z dowolną technologią, nawet z ekspresem do kawy. To jest trudność, którą trzeba pokonać.

Jak w przyszłości będzie wyglądało wykorzystanie narzędzi do automatyzacji obsługi środowiska informatycznego? Gdzie w praktyce sprawdzą się najlepiej rozwiązania typu Workload Automation? W jakich obszarach i w jaki sposób można będzie z nich skutecznie korzystać?

Posłużę się przykładem. Firma, która wdroży takie rozwiązanie, będzie mogła gromadzić wszystkie logi z systemu w jednym miejscu. To da jej możliwość określania wzorców działania systemu. Można będzie dzięki temu budować automatyczne odpowiedzi na określone wyniki analiz. Przy zaistnieniu określonego wzorca system sam uruchomi określone działania lub zarekomenduje operatorowi propozycje odpowiedzi na określone sytuacje. Te wzorce można będzie wyłapać z jednego repozytorium danych.

Na tym polega machine learning – system sam się uczy. To jest efektywniejsze niż tworzenie przez człowieka określonych wzorców postępowania, gdyż trudno wyobrazić sobie wszystkie możliwe scenariusze rozwoju sytuacji czy przebiegu zdarzeń. Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji będą same się uczyć i na bieżąco identyfikować wszystkie pojawiające się wzorce działań.

Jeśli do tego jeszcze dodamy awatara, to z systemem będzie można się porozumiewać, będzie można zadać mu pytanie, kiedy coś się wydarzy, na przykład kiedy będzie gotowy raport zamknięcia miesiąca czy roku. Jak będzie awatar, to ludzie z działów biznesowych będą mogli korzystać z systemu bez udziału czy pomocy pionu IT, m.in. sami robić raporty lub analizy. Będą też mogli sami dowiedzieć się chociażby tego, czy i jak działa sieć komputerowa w jednym bądź drugim oddziale.

W jaki sposób można mierzyć korzyści wynikające z zastosowania tego rodzaju rozwiązań? W przypadku Robotic Process Automation liczy się, za ilu pracowników system może wykonać pracę? A jak jest w odniesieniu do Workload Automation?

Wszystko zależy od sytuacji i potrzeb firmy. Rozwiązania Workload Automation pozwalają ogólnie zapanować nad rosnącą złożonością środowisk i systemów działających w dużych organizacjach. Korzyści zależą od sytuacji. Trudno jednoznacznie je policzyć. Nie dajemy gotowej zabawki, lecz klocki, z których można zbudować wszystko. To, co powstanie, zależy od użytkownika.

Jedni wykorzystują to narzędzie do skrócenia czasu wykonywania pewnych działań. Na przykład proces zamknięcia miesiąca można skrócić o 400–500%. Jest wtedy więcej czasu na sprawdzenie raportu.

W innych przypadkach system pozwala zmniejszyć liczbę incydentów w środowisku informatycznym. Jednej z firm po roku stosowania udało się wyeliminować 14% incydentów, a po dwóch latach 52%. Było to możliwe m.in. dzięki temu, że system „wiedział”, co było i co będzie się działo. Przewiduje bowiem bieg wydarzeń.

Można automatyzować testowanie oprogramowania. To skutkuje skróceniem cyklu tworzenia aplikacji. System może być również wykorzystywany do monitoringu infrastruktury. Dzięki możliwościom estymacji można go zastosować także do orkiestrowania środowiska cloud computing. Zanim zadanie zostanie uruchomione, system wylicza czas zakończenia przetwarzania danych. Dzięki temu można efektywnie zarządzać wykorzystaniem mocy obliczeniowych.

Na tym polega machine learning – system sam się uczy. To jest efektywniejsze niż tworzenie przez człowieka określonych wzorców postępowania, gdyż trudno wyobrazić sobie wszystkie możliwe scenariusze rozwoju sytuacji czy przebiegu zdarzeń.

Wasze rozwiązanie przeznaczone jest głównie do wspierania zarządzania środowiskiem IT. W jakim zakresie może być wykorzystywane przez działy biznesowe?

Rozumiemy potrzeby działów biznesowych i staramy się im wychodzić naprzeciw. Próbujemy także sprzedawać swoje rozwiązania przez struktury biznesowe, bo rola CIO nie jest dzisiaj w firmach zbyt mocna. Oczekiwania wobec działów IT są duże, a budżety dla nich niewielkie.

Mamy w ofercie moduł self service automation skierowany do ludzi biznesu. Mogą tworzyć sobie sami potrzebne rozwiązania. Na przykład analitycy mogą ustawić zadanie, żeby system wygenerował automatycznie raport, gdy coś konkretnego się wydarzy. To i tak jednak działa na bazie infrastruktury IT. Korzyści dla biznesu wynikają również z tego, że przedstawiciele działów biznesowych wiedzą, na jakim etapie jest dane zadanie czy proces bez konieczności proszenia ludzi z IT o raporty. Wiadomo m.in., kiedy będą wyniki wykonywanych automatycznie analiz, więc można bardziej efektywnie wykorzystać do tego momentu czas pracy. Gdy nastąpią określone okoliczności, system może automatycznie uruchamiać odpowiednie procesy w weekendy czy po godzinach pracy. Na rano albo na określoną godzinę wyniki są już gotowe.

Kto korzysta z Waszych rozwiązań? Jakich macie klientów na polskim rynku?

Naszymi klientami jest większość polskich banków. Mamy też wdrożenia w wielu firmach ubezpieczeniowych. Poza tym do naszych klientów należą firmy telekomunikacyjne, przedsiębiorstwa produkcyjne z branży FMCG oraz sieci handlowe. Od początku postawiliśmy sobie jednak za cel wejście również na rynki zagraniczne, zaistnienie na świecie.

Co o tym zadecydowało? Czy polski rynek jest za mały, nie daje gwarancji należytych przychodów?

To kwestia aspiracji. Nasze ambicje są takie, żeby być globalnym graczem. Liczymy na sukces, gdyż działamy na jeszcze niezagospodarowanym obszarze. Weszły tam tylko duże firmy z drogimi rozwiązaniami. Tym, którzy już je wdrożyli, mówimy, że obniżymy ich TCO. To pozwala nam zyskać zainteresowanie potencjalnych klientów nawet na najbardziej rozwiniętych rynkach.

Jakie warunki trzeba spełnić, żeby wyjść skutecznie z ofertą poza polski rynek? Jak Wam się udaje zaistnieć na zagranicznych rynkach? Co jest do tego potrzebne?

Ciągle wychodzimy w świat z Polski. To jest trudne. Nie ma wielu przykładów światowych sukcesów polskich firm. Próbujemy różnymi metodami. Na przykład przez globalne kontrakty resellerskie udało nam się sprzedać nasz system do dużej, światowej firmy produkcyjnej. Docieramy do globalnych klientów również przez partnerstwo z firmą oferującą rozwiązania analityczne, współpracujemy z firmami integratorskimi i doradczymi. Sami szukamy też lokalnych partnerów w różnych krajach.

Działamy elastycznie. Możemy odłożyć sprzedaż na przyszły rok, aby zdobyć teren. Nie musimy finalizować kontraktu od razu, bo trzeba plan sprzedaży zrealizować w dużych firmach. Klienci to doceniają. Za granicą coraz więcej organizacji nastawia się na współpracę z małymi firmami, które działają elastycznie.

Rozwiązania Workload Automation pozwalają ogólnie zapanować nad rosnącą złożonością środowisk i systemów działających w dużych organizacjach.

Co się bardziej liczy na zagranicznych rynkach – rekomendacje z wdrożeń czy miejsce w rankingach?

Jedno i drugie. Na rynkach światowych nie ma zaufania do organizacji niedostrzeżonych przez analityków. Gdy firma nie jest znana, klienci obawiają się, że jest albo za mała, albo funkcjonalność jej produktu jest niewystarczająca czy niedopracowana. Dlatego trudno się przebić na rynki zagraniczne. Rekomendacje są więc bardzo potrzebne. Na szczęście zostawiamy zadowolonych klientów, którzy chętnie przyjmują wizyty referencyjne.

Z drugiej strony potrzebna jest obecność w rynkowych rankingach i zestawieniach. Oprócz zbierania referencji trzeba także otworzyć się na oceny analityków, udostępnić produkt do prowadzanych przez nich badań. Assessment bardzo dużo daje. Chętnie więc przyjmujemy audyty, które pozwalają spozycjonować nasze rozwiązania. Badania są bardzo szczegółowe, pod uwagę branych jest wiele różnorodnych czynników. Oprogramowanie jest prześwietlane niczym promieniami rentgenowskimi. Dzięki temu dostajemy jednak potwierdzenie, że nasze rozwiązanie jest adekwatne do potrzeb rynku enterprise, w który celujemy.

Jak definiujecie segment enterprise?

Przyjmujemy, że są to przedsiębiorstwa z przychodem powyżej 100 mln zł rocznie.

Gdzie poza Polską szukacie takich klientów? Które regiony czy kraje są dla Was szczególnie ważne? Na których rynkach chcielibyście w najbliższym czasie zaistnieć ze swoimi rozwiązaniami?

Szukamy klientów głównie w Europie. Teraz nastawiamy się głównie na kraje skandynawskie, Wielką Brytanię oraz kraje niemieckiego obszaru językowego. Ostatnio podpisaliśmy kontrakt z największym fińskim operatorem telekomunikacyjnym. Jesteśmy obecni w Stanach Zjednoczonych. Stawiamy pierwsze kroki w Azji, mamy biuro na Filipinach.

Firmy nowej generacji muszą być pewne, że ich systemy informatyczne są w stanie rzeczywiście sprostać wyzwaniom związanym z realizacją potrzeb klientów. Automatyzacja środowisk IT ma tutaj kluczowe znaczenie.

Czy sztuczna inteligencja może zmienić strukturę rynku? Dzisiaj odbiorcami systemów do automatyzacji procesów są duże podmioty. Czy w przyszłości takie rozwiązania będą dostępne również dla małych przedsiębiorstw?

Segment enterprise jest naturalnym odbiorcą naszych rozwiązań, bo ma duże potrzeby związane z przetwarzaniem danych. Oczywiście, w cyklu życia produktu zazwyczaj jest tak, że rozwiązania przeznaczone dla dużych graczy dostosowywane są z czasem również do wykorzystania przez mniejsze podmioty. W przypadku systemów klasy WLA sytuacja może być jednak inna. Te rozwiązania nie dają bowiem średnim i małym firmom istotnych korzyści. W tym sektorze wystarczą już wykorzystywane systemy. Nie ma potrzeb, które by uzasadniały inwestowanie w bardziej zaawansowane rozwiązania.

Workload Automation wnosi istotną wartość do dużych organizacji, gdzie trudno ogarnąć całość środowiska informatycznego, a trzeba to robić, bo inaczej straci się przewagę konkurencyjną. I nie chodzi tutaj tylko o optymalizację kosztów. Firmy nowej generacji, jak zauważa Dan Twing z Enterprise Management Associates, muszą być pewne, że ich systemy informatyczne są w stanie rzeczywiście sprostać wyzwaniom związanym z realizacją potrzeb klientów. Automatyzacja środowisk IT ma tutaj kluczowe znaczenie. Celem automatyzacji nie jest cięcie kosztów, chociaż to też w efekcie występuje. Chodzi przede wszystkim o to, by móc robić rzeczy, których człowiek nie jest w stanie robić. Automatyzacja może przynieść nowe możliwości, bo jest w stanie zrobić więcej niż człowiek. To jest rynek docelowy dla takich rozwiązań jak nasze, bo one umożliwiają pełną kontrolę procesów biznesowych.

Rozmawiali: Przemysław Gamdzyk i Andrzej Gontarz.

Wyzwaniom związanym z automatyzacją procesów biznesowych poświęcona będzie konferencja „Enterprise Automation Forum” (Warszawa, 24 października 2018). Więcej informacji na stronie https://automationforum.pl/.