Za główny cel robotyzacji przyjmowane jest powszechnie obniżanie kosztów pracy. Wymierne korzyści mogą pojawić się jednak również w wyniku podniesienia jakości wykonywanych zadań, zapewnienia lepszej zgodności realizowanych procesów z regulacjami prawnymi czy poprawy satysfakcji klientów. Umiejętność identyfikacji faktycznych benefitów jest ważna, gdyż robotyzacja wiąże się z koniecznością poniesienia nakładów. Wydatki są potrzebne głównie na infrastrukturę IT, koszty licencji oraz płace specjalistów – mówi Agnieszka Belowska-Gosławska, Head of Robotics w Nordea.

Podkreśla Pani, że robotyzacja nie jest lekiem na wszystko. Gdzie zatem się sprawdza, na co pomaga?

Trzeba postawić sobie pytanie: gdzie jest opłacalna? Zachłysnęliśmy się robotyzacją, sztuczną inteligencją. Chcemy przenieść wszystko, co jest wykonywane „ręcznie”, na roboty. To jednak kosztuje. Zastąpienie ludzi robotami musi być opłacalne. Tylko wtedy robotyzacja ma sens. Nie może być tak, że wprowadzamy robota, a potem jego utrzymanie zjada cały zysk.

Należy się zastanowić, czy przy małej stopie zwrotu z inwestycji w robotyzację nie lepiej przenieść realizację procesów do centrum offshorringowego, oddać w outsourcing lub po prostu dalej wykonywać je „ręcznie”. Przed podjęciem decyzji trzeba też wziąć pod uwagę regulacje prawne, którymi obwarowane są dane procesy. Musimy wiedzieć, czy po zautomatyzowaniu prac nadal będziemy w stanie wywiązać się z obowiązków prawnych oraz ile ewentualnie na zapewnienie zgodności będziemy musieli wydać.

Zawsze warto sprawdzić, jaka jest częstotliwość procesów, które zamierzamy robotyzować. Może się okazać, że czas, na który chcemy zatrudnić robota, jest bardzo krótki, na przykład przy zamykaniu miesiąca w księgowości. Woluminy danych do przetworzenia są wtedy duże, ale tylko okresowo. Dużo ludzi jest wówczas zaangażowanych, ale tylko przez kilka dni. Należy policzyć, czy w takiej sytuacji robotyzacja jest naprawdę opłacalna.

Benefitów nie należy upatrywać tylko w zmniejszaniu kosztów pracy. Korzyści mogą polegać także na podniesieniu jakości wykonywanych zadań czy osiągnięciu większego poziomu compliance, czyli zapewnienia lepszej zgodności procesów z regulacjami prawnymi.

Które procesy nadają się w największym stopniu do robotyzacji? Jak je wybierać? Jak oceniać ich przydatność pod kątem automatyzacji i robotyzacji?

W dyskusjach na ten temat wskazuje się głównie na back office. Szukamy obszarów, gdzie jest duża koncentracja osób, które wykonują stałe, powtarzalne zadania, oparte na ustalonych regułach. I tam wprowadzamy roboty. To jest podejście właściwe przy prostej robotyzacji. Bo już w momencie wykorzystania sztucznej inteligencji wachlarz możliwości znacznie się poszerza.

W części backoffice’owej praca jest najlepiej ustrukturyzowana, więc najłatwiej ją zautomatyzować. Nie należy jednak zapominać, że roboty mogą się sprawdzić również w obszarze front office czy w administracji. Nie chodzi tutaj tylko o wykorzystanie chatbotów do kontaktów z klientami zewnętrznymi, ale też o wsparcie działania wszelkiego rodzaju wewnętrznych service desków. Boty mogą równie dobrze odpowiadać na proste pytania klientów i pracowników firmy rozproszonych w wielu lokalizacjach na świecie.

Czy największe korzyści można osiągnąć przy robotyzacji procesów dobrze rozpoznanych i udokumentowanych, czy też warto wybierać również procesy, które będą optymalizowane wraz z robotyzacją?

Lepiej zająć się tym, co już istnieje i jest udokumentowane. Nie należy jednak rezygnować z projektów odnoszących się nawet do procesów, które dopiero się pojawią. Przymierzamy się do zrobotyzowania procesów związanych z przetwarzaniem danych osobowych. Wydaje nam się, że robotyka może przynieść korzyści w zakresie zapewnienia zgodności z RODO. Wciąż w tym zakresie jest jednak jeszcze wiele niewiadomych. Przepisy te nadal budzą wiele wątpliwości i pytań. Trudno w tej chwili jednoznacznie oszacować korzyści wynikające z robotyzacji. Co nie znaczy, że nie powinniśmy się do niej przygotowywać, budować modeli, robić analiz, przymierzać się do uruchomienia projektu, gdy nadejdzie już pora.

Kiedy i od czego zaczęła się robotyzacja procesów biznesowych w Nordei?

Pierwsze roboty zaczęliśmy testować w 2015 roku. Odbywało się to w modelu zdecentralizowanym. Koncept był sprawdzany w kilku różnych jednostkach biznesowych. Został wybrany główny dostawca narzędzi RPA (Robotic Process Automation), wspólny dla wszystkich biorących udział w robotyzacji. Wdrożenia odbywały się przy wsparciu różnych firm, które miały know-how w tym zakresie. O dobrego, doświadczonego dewelopera nie było wtedy łatwo. W 2017 roku zaczęliśmy centralizować działania i tworzyć centrum robotyzacji dla całej firmy. Jego zespół pracował m.in. nad wspólną metodologią dla wszystkich jednostek biznesowych. Stworzyliśmy hybrydową strukturę Hub’n’Spoke, w której poszczególne jednostki mogą same budować i wdrażać roboty, ale powinny to robić zgodnie z wytycznymi oraz założeniami metodologicznymi tworzonymi przez scentralizowany „Hub”.

Celem jest stworzenie jednego, spójnego programu robotyzacji. To duże wyzwanie. Plan jest taki, aby do końca 2018 roku osiągnąć poziom tysiąca FTE (fulltimeequivalent), czyli wprowadzić roboty wykonujące pracę odpowiadającą pracy tysiąca pełnoetatowych pracowników. Żeby to osiągnąć, trzeba przede wszystkim odpowiednio przygotować i ustawić procesy. Trzeba także zaprojektować i zbudować odpowiednie roboty.

Jakich z tego tytułu korzyści się Państwo spodziewają i w jakim czasie? Na jakie zyski z tej inwestycji Państwo liczą i w jaki sposób się ona zwróci?

Poszczególne jednostki mają różne cele, różne priorytety. Ograniczenie kosztów jest głównym celem. Można policzyć, ile firma zaoszczędzi, gdy praca manulana zostanie zastąpiona przez roboty. Wymierne korzyści mogą być też jednak związane z podniesieniem poziomu zgodności z regulacjami prawnymi (compliance), by nie płacić kar. Dodatkową korzyścią może być również polepszenie relacji z klientami. Nordea kładzie duży nacisk na satysfakcję klientów. Wykorzystanie robotów może się przyczynić do jej podniesienia, co z kolei będzie zachętą do dalszej współpracy z bankiem.

Skala i zakres korzyści zależą od podjętych decyzji biznesowych. Żeby je zoptymalizować, potrzebna jest ścisła współpraca zespołów robotycznych z działami biznesowymi. Robotyzacja w Nordei realizowana jest we współpracy z poszczególnymi jednostkami biznesu. To ma ułatwić i przyspieszyć osiąganie jak najlepszych jej efektów. Oczywiście, realizacja projektów wymaga też dużego wsparcia ze strony IT.

Jakie zmiany w zatrudnieniu spowoduje realizacja programu robotyzacji w Nordei?

Wdrożenie robotyki nie musi oznaczać bezpośredniego zmniejszenia zatrudnienia. Staramy się myśleć o tym procesie w kategorii stwarzania nowych szans do budowania ciekawych ścieżek kariery dla naszych pracowników. Dzięki zadaniom wykonywanym przez roboty pracownicy mogą być zatrudnieni do realizacji ciekawszych i ambitnych projektów.

Jaki model realizacji programu robotyzacji obowiązuje w tej chwili w Nordei? Kto koordynuje projekty, kto je realizuje, kto odpowiada za utrzymanie robotów?

Działamy w modelu kooperacji, a nie koordynacji. Wypracowywanie rozwiązań odbywa się w ramach kontaktów, spotkań, wielostronnych ustaleń. Współpraca jest jedną z naszych kluczowych wartości – ale też wyraźnym drogowskazem, zgodnie z którym staramy się budować naszą pracę.

Jakie argumenty trafiają najbardziej do tych mniej przekonanych?

Język korzyści jest tutaj istotny. Ludzie rozumieją, że jeśli będą się posługiwać innymi niż reszta standardami czy wytycznymi, to w organizacji nastawionej na współpracę mogą napotkać na problemy w przyszłości… Nasz hub ma specjalistów od robotyzacji, nie ma więc potrzeby, aby inne działy przeznaczały swoje zasoby na pozyskanie wiedzy czy rozwiązań, które są już w dyspozycji hubu. A jeśli ktoś nie będzie podążał za trendami, to grozi mu ryzyko, że zostanie ze starą platformą, którą trudno będzie efektywnie wykorzystać przy współpracy z resztą organizacji.

Robotyzacja, jak Pani wspomniała, jest w Nordei przypisana do strony biznesowej. Co o tym przesądziło?

Podczas dogłębnej analizy ryzyka przeprowadzonej w ramach całej Nordei zdecydowaliśmy, że robotyka będzie przypisana do biznesu oraz że będzie odbywała się w ścisłej kooperacji z IT.

A jak w praktyce wygląda współpraca z działem IT przy projektach związanych z robotyzacją? Jaka jest rola i zadanie działu IT?

Pion informatyki wspiera robotyzację. Zajmuje się obsługą baz danych, infrastrukturą. Jest też w strukturach IT zespół wprowadzania zmian. Gdy wprowadzane są nowe rozwiązania, modele, narzędzia, to trzeba zadbać, żeby to wszystko było zgodne ze środowiskiem IT. Gdy pojawiają się incydenty związane z naruszeniem bezpieczeństwa czy awariami, to również niezbędna jest szybka reakcja ze strony informatyków. Dział IT pomaga także w analizach rynku, gdy trzeba wybrać nowe funkcjonalności czy systemy.

Działy robotyzacji i IT tworzą wspólny zespół, który dostarcza rozwiązania dla biznesu. U nas nie ma w zasadzie podziału na informatykę, robotykę i biznes. Wszyscy działają razem na rzecz realizacji jednego, biznesowego celu.

Co przeszkadza, a co pomaga w robotyzacji procesów biznesowych?

Potrzebna jest dobra komunikacja, szerzenie wiedzy na temat tego, czym jest robotyka. Sukces można osiągnąć wtedy, gdy poszczególne jednostki biznesowe zrozumieją korzyści z wykorzystania robotów. Trzeba umieć to odpowiednio oszacować.

Dużo czasu i energii poświęcamy też na uświadamianie pracownikom, czym jest robot. Tłumaczymy, że jest to program, który ma nas wspomóc w pracy. Dzisiaj wielu młodych ludzi, poszukiwanych specjalistów odchodzi z pracy, bo są znudzeni prostymi, powtarzającymi się czynnościami. Roboty mogą ich od tego odciążyć. To korzyść dla firmy, bo może zatrzymać poszukiwanych fachowców.

Czy prace nad robotyzacją nie są blokowane przez emocje związane z obawami o utratę miejsca pracy?

Przy okazji robotyzacji pojawia się dużo różnorodnych emocji – od ciekawości po ostrożność. To często utrudnia realizację projektów. Od robotyzacji nie ma jednak dzisiaj odwrotu. Dużym wyzwaniem jest przekonanie ludzi, że roboty wpisane odpowiednio w organizację i w procesy biznesowe mogą być wsparciem dla ludzi, a nie zagrożeniem.

Rozmawiał Andrzej Gontarz