Robotyzacja to złożone przedsięwzięcie. Do jej przeprowadzenia trzeba dobrze się przygotować. Jak znaleźć właściwe procesy do zrobotyzowania? Jak przekonać ludzi do zmian związanych z wprowadzaniem robotów do biznesu? Jak przeprowadzić efektywnie projekt wdrożenia narzędzi RPA? Jak zapewnić współpracę zespołów odpowiedzialnych za robotyzację z firmowym działem IT? Czy zaczynać projekty robotyzacji „z dołu” czy „z góry”? Ile zainwestować w realizację programu robotyzacji? Skąd wziąć środki na utrzymanie posiadanych robotów? W jaki sposób zapewnić bezpieczeństwo środowiska robotycznego? Na te pytania i wiele innych kwestii muszą sobie odpowiedzieć organizacje, które myślą poważnie o robotyzacji i automatyzacji swoich procesów biznesowych. 

Niby wszystko jest jasne i oczywiste. Niby powszechnie wiadomo, że robotyzacja przynosi wiele korzyści biznesowych – obniżenie kosztów działalności, przyspieszenie wykonywania prostych czynności, uwolnienie zasobów ludzkich od zaawansowanych prac… W firmowej praktyce wdrożenie narzędzi do robotyzacji procesów biznesowych (RPA – Robotic Process Automation) nie przebiega jednak gładko i prosto. Składa się na to wiele czynników, które są częścią codziennej, biznesowej rzeczywistości w każdej organizacji. O ich wpływie na realizację projektów robotycznych przedstawiciele różnych przedsiębiorstw mówili podczas konferencji „BPA Summit 2018”.

Dobry początek – dobry finał

Zdaniem Dominika Jaskulskiego, RPA Program Managera w ABB Business Services, poważne zagrożenie dla procesów robotyzacji w firmach stwarza brak zrozumienia, czym jest RPA. I to zarówno wśród szeregowych pracowników, jak i menedżerów, osób decyzyjnych. „Firmy próbują wdrażać roboty albo nie tam, gdzie trzeba, albo nie tak, jak trzeba. Ludzie nie rozumieją, czym roboty się zajmują” – uważa Dominik Jaskulski.

W jego opinii, robotyzacja dotyczy stałych, powtarzalnych czynności, które muszą być ustrukturyzowane. Wdrożenie narzędzi do robotyzacji musi być dobrze przygotowane, żeby przyniosło pozytywne efekty. Wszystko jest ważne – od wyboru odpowiedniej metodyki realizacji projektu, przez określenie zasad monitorowania postępu prac, po ustalenie sposobów zarządzania zrobotyzowanym środowiskiem i utrzymanie posiadanych robotów. Nie należy zapominać przy tym o zapewnieniu bezpieczeństwa środowisk RPA.

Kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu ma ocena i wybór procesów do robotyzacji. Można tego dokonać „z dołu” – wskazując pojedyncze, konkretne procesy w porozumieniu z obsługującymi je pracownikami – bądź „z góry” – zdając się na ogólne, przekrojowe spojrzenie osób zarządzających większymi obszarami biznesowymi. Jedna i druga metoda ma swoje wady i zalety.

Warto pomyśleć o budowaniu firmowego centrum kompetencyjnego zajmującego się procesami robotyzacji. Na początek można zlecić wdrożenie pojedynczych narzędzi zewnętrznemu wykonawcy, ale w miarę postępu prac i rozbudowywania środowiska robotycznego lepiej mieć u siebie zespół ludzi, którzy będą się tym zajmować. To tańsze i bardziej efektywne rozwiązanie. Do rozstrzygnięcia przez każdą organizację z osobna pozostaje kwestia modelu funkcjonowania takiego centrum – czy będzie działało w modelu scentralizowanym, zarządzając odgórnie robotyzacją w całej firmie, czy też będzie miało postać zdecentralizowaną, składając się z lokalnych grup wdrażających na własną rękę narzędzia RPA w poszczególnych działach czy obszarach biznesowych. Możliwy jest oczywiście również model hybrydowy, łączący oba podejścia.

Kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu ma ocena i wybór procesów do robotyzacji. Można tego dokonać „z dołu” – wskazując pojedyncze, konkretne procesy w porozumieniu z obsługującymi je pracownikami – bądź „z góry” – zdając się na ogólne, przekrojowe spojrzenie osób zarządzających większymi obszarami biznesowymi.

Komunikacja ułatwia zadanie

W każdym przypadku jednym z najważniejszych wyzwań jest zarządzanie zmianą. Zdaniem Dominika Jaskulskiego, to często ważniejsze niż aspekty techniczne projektów wdrożeniowych. Nierozerwalnie związana jest z tym umiejętność komunikowania się z ludźmi – żeby pracownicy wiedzieli, co się dzieje, w jakim kierunku zmierzają planowane zmiany, czym będą się zajmować roboty, jak będzie wyglądała współpraca ludzi z nimi.

„Dobra komunikacja jest warunkiem zaangażowania się ludzi w zmiany. Umożliwia też skuteczną współpracę różnych osób realizujących projekty wdrożeniowe” – podkreśla Elżbieta Solińska, dyrektor Centralnego Obszaru Operacji Bankowych w Banku Zachodnim WBK. Według niej, najważniejsze, aby ludzie byli przekonani, że zmiana nie jest wprowadzana dla samej zmiany. Że zyskają na niej zarówno klienci, jak i sami pracownicy.

Nowe środowiska, nowe technologie mogą bowiem odkrywać przed każdym z nas nowe perspektywy, dawać nowe możliwości działania. Warto przekonywać ludzi, aby nie bali się zmian, lecz szukali w nich szans dla siebie. Jeśli pracownicy wiedzą, po co jest wprowadzana zmiana, znają przyświecający jej cel, to, jak twierdzi Elżbieta Solińska, łatwiej im się w niej odnaleźć i zaakceptować ją.

Najważniejsze, aby ludzie byli przekonani, że zmiana nie jest wprowadzana dla samej zmiany. Że zyskają na niej zarówno klienci, jak i sami pracownicy.

Najbardziej przekonują efekty

Mocnym argumentem na rzecz automatyzacji i robotyzacji jest zawsze dla ludzi ułatwienie im pracy. Ten efekt można już osiągnąć w firmach z różnych branż i na różnych polach działalności operacyjnej. Jednym z nich może być controlling. Monika Hyra, zastępca dyrektora ekonomiczno-finansowego i kierownik Działu Controllingu, pokazała podczas „BPA Summit”, w jaki sposób automatyczna integracja danych między różnymi systemami informatycznymi może uprościć i przyspieszyć obsługę procesu realizacji zamówień na produkowane wyroby.

W firmie, w której wdrożono to rozwiązanie, działa system ERP, który nie posiada wszystkich modułów. Zamiast nich wykorzystywane są zewnętrzne programy dziedzinowe, które lepiej obsługują konkretne funkcjonalności, np. system magazynowy, sprzedażowy, system rozliczania czasu pracy. Skutecznym sposobem optymalizacji funkcjonowania tego rozproszonego środowiska okazała się automatyzacja integracji danych między systemami. Zapewnia ich spójność i umożliwia sprawne robienie wielowymiarowych analiz. Skutkuje też zachowaniem odpowiedniej jakości danych. Dzięki temu proces sprzedaży może być realizowany sprawnie i szybko, mimo że do jego obsługi trzeba korzystać z dwóch osobnych systemów: magazynowego i ERP.

Skutecznym sposobem optymalizacji funkcjonowania rozproszonego środowiska informatycznego może być automatyzacja integracji danych między systemami. Zapewnia ich spójność i umożliwia sprawne robienie wielowymiarowych analiz.

Robot może pomóc również w obsłudze użytkowników końcowych systemów używanych w organizacji. „Wiele zgłoszeń się powtarza, wiele jest takich samych. Dlaczego więc nie zautomatyzować ich obsługi?” – zwraca uwagę Tomasz Żółtowski, IT Manager, Cognitive Solutions – Case Management w GSK. Firma postanowiła użyć do tego celu programu Watson Assistant. Jest on dostępny jako usługa w chmurze.

Bot potrafi współpracować z ludźmi z zespołu wsparcia. Jest np. w stanie ocenić, które sprawy wymagają przekazania bardziej doświadczonym pracownikom. Cały czas też się jednak jeszcze uczy. Służy mu do tego m.in. wyszukiwarka intranetowa, która pozwala poszerzać dynamicznie wiedzę robota. Dysponuje dedykowanym dla bota API. Aby nauka była skuteczna, gromadzona w firmowych zasobach wiedza powinna być jednak jak najbardziej ustrukturyzowana oraz podzielona na jak najmniejsze porcje.

Bot potrafi współpracować z ludźmi z zespołu wsparcia. Jest np. w stanie ocenić, które sprawy wymagają przekazania bardziej doświadczonym pracownikom. Cały czas też się jednak jeszcze uczy.

Automatyzacja i robotyzacja sprawdzają się dobrze tam, gdzie jest duża skala działania i złożone, rozbudowane środowisko technologiczne do obsługi. Na przykład w telekomunikacji. Operatorzy mogą dzięki temu obsługiwać całkiem zdalnie, w chmurze operatorów wirtualnych w sposób dla nich niezauważalny, bez jakiegokolwiek zakłócania ich pracy.

Mogą też na bieżąco aktualizować swoje systemy telekomunikacyjne. „Zamiast instalowania raz do roku jednego, wielkiego bloku software’owego możemy w sposób ciągły, raz na tydzień czy na dwa tygodnie, dostarczać potrzebne dla sprawnego funkcjonowania naszej infrastruktury aktualizacje” – tłumaczy Michał Sewera, Head of EPC Shared Service Center w T-Mobile. Analiza danych w czasie rzeczywistym pozwala na szybką i częstą aktualizację oprogramowania bez wdrożeń pilotażowych czy testów. „Błędy wyłapywane są na bieżąco przez system bazujący na sztucznej inteligencji” – mówi Michał Sewera. Dzięki temu można też przewidywać awarie czy identyfikować anomalie w ruchu sieciowym.

Sztuczna inteligencja służy również do automatycznej rekonfiguracji sieci. Gdy system odnotuje np. wzmożony ruch abonentów w kierunku stadionu, samodzielnie zmieni ustawienia parametrów sieci tak, żeby była w stanie obsłużyć masowo zmierzających na dużą imprezę sportową ludzi. Takie zmiany mogą być wprowadzane dynamicznie, bez udziału człowieka.

Analiza danych w czasie rzeczywistym pozwala na szybką i częstą aktualizację oprogramowania bez wdrożeń pilotażowych czy testów.

Świadomi wyzwań i ograniczeń

„Warunkiem osiągnięcia dobrych efektów automatyzacji i robotyzacji jest odpowiednia ocena potencjału istniejących w organizacji procesów. Trzeba na początku wiedzieć, co naprawdę warto automatyzować” – podkreślali podczas „BPA Summit 2018” Wojciech Szremski, Process Automation (RPA) and Continuous Improvement Director, i Bartłomiej Mazurkiewicz-Bylok, RPA Developer z Euro Banku. Bo procesy często są nierozpoznane, brakuje ich właścicieli, a jeżeli nawet są, to nie mają pełnej wiedzy o swoich procesach. Czasami też nie chcą jej ujawnić, bo procesy są realizowane nie zawsze zgodnie z ustalonymi standardami (tak jest łatwiej i szybciej).

Procesy trzeba dostosować do robotyzacji. Jeżeli nie spełniają odpowiednich kryteriów, to muszą zostać zmienione, żeby automatyzacja miała sens. To jest też dobra okazja do zmian procesowych w organizacji. Można się wtedy dokładniej przyjrzeć realizowanym procesom i pomyśleć o ich optymalizacji. W ten sposób w firmie pojawi się też nowa wiedza, która będzie procentować w dalszej działalności.

Może być jednak i tak, że nawet dobra ocena procesu nie zagwarantuje sukcesu we wdrożeniu robota. Zdarza się to, gdy następują zmiany w innych systemach, o których przy rozpoczynaniu projektu nie było wiadomo.

Procesy trzeba dostosować do robotyzacji. Jeżeli nie spełniają odpowiednich kryteriów, to muszą zostać zmienione, żeby automatyzacja miała sens. To jest też dobra okazja do zmian procesowych w organizacji.

Uzyskanie pełnej wiedzy przez dewelopera przed rozpoczęciem budowy robota nie jest jednak łatwe. Często ludzie odpowiedzialni za biznes nie znają odpowiedzi na pytania niezbędne do sprawnego przeprowadzenia wdrożenia, np. ile razy występuje w procesie przypadek nieopisany w dokumentacji. Nie zawsze też do końca wiadomo, kto ma decydować, który proces zrobotyzować. W niektórych przypadkach wybór może być dodatkowo utrudniony przez konflikt interesów między różnymi grupami pracowników, które według własnych kryteriów oceniają korzyści z wykorzystania robota.

Przystępując do robotyzacji działań operacyjnych, należy zdawać sobie sprawę, że utrzymanie robotów kosztuje. Trzeba też przy tym pamiętać, że robot nie jest niezawodny, nie zawsze będzie w stanie obsłużyć 100% przypadków. Muszą być więc zapewnione środki na obsługę robotów i ich rozwój. W niektórych przypadkach usprawnienie pracy robota może wymagać również zmiany procesu.

Przystępując do robotyzacji działań operacyjnych, należy zdawać sobie sprawę, że utrzymanie robotów kosztuje. Trzeba też przy tym pamiętać, że robot nie jest niezawodny, nie zawsze będzie w stanie obsłużyć 100% przypadków.

Ważną rzeczą jest zapewnienie dobrych relacji i zasad współpracy między departamentami biznesowymi i działem IT. Funkcjonowanie robotów odbywa się na styku tych dwóch obszarów i każda strona powinna być przygotowana na problemy. Utrudnieniami ze strony środowiska IT mogą być m.in.: niedziałające sprawnie systemy, niespójne dane, ciągłe zmiany konfiguracji, niestabilność i niedostępność potrzebnych rozwiązań. Przy planowaniu robotyzacji trzeba brać pod uwagę problemy wynikające z konieczności współdzielenia przez roboty środowisk IT z innymi użytkownikami oraz braku jednorodności tych środowisk.

Wojciech Szremski i Bartłomiej Mazurkiewicz-Bylok nie mają jednak wątpliwości: mimo problemów towarzyszących wdrożeniu robotów od automatyzacji i robotyzacji procesów biznesowych nie ma odwrotu. Dzisiaj jeszcze roboty przysparzają kłopotów, ale jeśli ktoś nie zacznie ich wykorzystywać, to za chwilę okaże się, że będzie zacofany technologicznie, co w konsekwencji przełoży się na efekty biznesowe. Od problemów z robotami nie należy uciekać, ale trzeba się dobrze przygotować do stawienia im czoła.