W dużych, globalnych firmach robotyzacja procesów biznesowych traktowana jest w kategoriach zmiany strategicznej, a nie cięcia kosztów działalności. Wymaga to nie tylko inwestycji w technologię, ale też w realizację zmian organizacyjnych. Dla polskich firm sektora usług robotyzacja jest dużym wyzwaniem. Sukces może zagwarantować odpowiednie podejście – zaczynając od pilotażu, przez zbudowanie odpowiednich kompetencji wewnętrznych, a kończąc na wdrożeniu na szeroką skalę –mówi dr hab. Andrzej Sobczak, profesor Szkoły Głównej Handlowej, kierownik Zakładu Zarządzania Informatyką oraz redaktor serwisu Robonomika.pl.

Przeprowadzone pod Pana kierunkiem badania pokazują, że jeszcze niewiele polskich firm decyduje się na robotyzację procesów biznesowych. Jakie są najważniejsze powody sięgania po narzędzia klasy RPA (Robotic Process Automation) tam, gdzie zostały one już wdrożone?

Kontekst robotyzacji biznesu w naszym kraju ma charakter wieloaspektowy. Z jednej strony w polskich firmach panuje jeszcze często bałagan organizacyjny, choć coraz częściej zaczyna być wdrażana kultura zarządzania procesowego. Jednocześnie przedsiębiorstwa mają rosnące problemy z systemami legacy, czyli takimi, które mają ponad 10 lat. Na to wszystko nakłada się silna presja na krótkoterminowe wyniki oraz brak budżetu na działania porządkujące. Jest to m.in. pokłosie tego, że coraz więcej branż staje się niskomarżowymi, np. telekomunikacja. Przy tym rosną coraz bardziej koszty pracy. Żeby zapewnić zyski na odpowiednim poziomie, firmy musiałyby mniej płacić pracownikom, ale coraz trudniej znaleźć ludzi, którzy chcieliby pracować za mniejsze pieniądze. Koło się zamyka…

Czy podobnie wygląda sytuacja na świecie?

Nie, perspektywa globalna jest inna. W firmach globalnych panuje inna kultura organizacyjna, są inne budżety do dyspozycji, inne jest podejście do automatyzacji pracy, w większym zakresie korzysta się z outsourcingu usług. W polskich firmach widać jednak stały wzrost zainteresowania robotyzacją procesów.

Które z nich wykazują największe zainteresowanie?

Można wyróżnić dwie podstawowe kategorie. Do pierwszej należą firmy, które muszą się robotyzować, żeby nadążyć za konkurencją i utrzymać bądź poprawić swoje miejsce na rynku. Są to głównie średnie i duże firmy świadczące usługi typu BPO (Business Process Outsourcing) i SSC (Shared Services Center). Część z nich uczestniczy w projektach robotyzacji realizowanych globalnie, w skali całej korporacji. Inne muszą radzić sobie na własną rękę. Odwrotu od robotyzacji nie mają również inne firmy posiadające rozbudowane działy back office.

W drugiej grupie są firmy głównie średniej wielkości, przyglądające się procesom robotyzacji. Niejednokrotnie zdarza się, że wdrażają narzędzia RPA, a potem się z nich wycofują. Okazuje się bowiem, że w praktyce ich utrzymanie jest drogie, a uzyskiwane efekty niezadawalające – to znaczy, że dzięki robotom są w stanie uwolnić jeden, maksymalnie dwa FTE (full time equivalent). Powstaje pytanie, kiedy wówczas zwrócą się poniesione wydatki.

Minimalny koszt licencji na zestaw narzędzi RPA z górnej półki to ok. 10 tys. dol. (chociaż trzeba zaznaczyć, że roboty można powoli pozyskać w innych modelach licencjonowania, np. wynająć na minuty albo wnosić opłaty za faktycznie wykonane prace). Dodatkowo trzeba mieć jeszcze pieniądze na utrzymanie i aktualizację robotów. Nawet jeśli koszty zakupu zwrócą się po trzech latach, to przez ten czas z pewnością zmienią się w firmie procesy i trzeba również będzie zmodyfikować robota (co pociąga za sobą kolejne wydatki).

Na dodatek kompleksowa robotyzacja wymaga też zazwyczaj zmian organizacyjnych…

Tak, to duży wysiłek technologiczny, finansowy i organizacyjny. Dzisiaj na polskim rynku dominuje sprzedaż nowych licencji na pojedyncze roboty. To nie jest jednak sposób na sukces w dłuższej perspektywie. W dużych, światowych firmach robotyzacja procesów biznesowych traktowana jest w kategoriach zmiany strategicznej, a nie cięcia kosztów działalności. Nie każdy jednak może sobie pozwolić na zainwestowanie w taką zmianę 20 mln euro tak jak skandynawska Nordea, której strategia robotyzacji była przedstawiana na tegorocznym „BPA Summit”.

Jest bardzo duże ryzyko, że polskie firmy nie poradzą sobie z wyzwaniami robotyzacji i zostaną w tyle. Być może nawet zdecydują się na próby wdrożenia narzędzi RPA. Gdy się jednak okaże, że w ich warunkach się nie sprawdzają, to się wycofają z korzystania z nich. A świat pójdzie naprzód, bo wydaje się, że od robotyzacji usług nie ma już odwrotu.

U nas jest wciąż bardzo niski stopień wykorzystania technologii przetwarzania w chmurze, niski stopień produkcyjnych wdrożeń rozwiązań typu Big Data. Będzie też prawdopodobnie niska absorpcja narzędzi do robotyzacji procesów. W dłuższej perspektywie będzie to groźne dla polskiej gospodarki rozpatrywanej w skali makro.

Od czego powinni zacząć przygodę z robotyzacją ci, którzy chcieliby nadążyć za światowymi trendami?

W naszym kraju jest wciąż niska świadomość uwarunkowań i wyzwań po stronie biznesowej. Najlepiej więc zaczynać robotyzację od małych projektów. Na duże nie będzie po prostu odpowiedniego budżetu ze strony biznesu, bo nie ma jeszcze zaufania do tej klasy rozwiązań. Najlepiej więc szukać stabilnych, ale często realizowanych procesów, które można łatwo i efektywnie zautomatyzować, a potem na bazie pozyskanych doświadczeń rozwijać te wdrożenia.

A co jest kluczowe dla powodzenia robotyzacji w sferze firmowych zasobów?

Najważniejsza jest jakość danych. Żeby cokolwiek zaczęło działać, trzeba mieć odpowiednie dane. To podstawa. Dlaczego w Polsce nie upowszechniło się uczenie maszynowe (machine learning)? Bo firmy nie mają danych, które można do tego wykorzystać. Sama automatyzacja wymaga przetwarzania dobrych, uporządkowanych danych. Inaczej obecna generacja robotów będzie spotykać się ze zbyt dużą liczbą wyjątków, których nie będzie w stanie obsłużyć. A przecież trzeba myśleć już o kolejnych krokach w robotyzacji. Za chwilę pojawi się automatyzacja kognitywna. Żeby bazujący na niej system mógł pracować efektywnie, trzeba mu dostarczyć dobrej jakości dane. Poza tym dostęp do dużych mocy obliczeniowych (co gwarantuje obecnie przetwarzanie w chmurze) i powszechna cyfryzacja procesów to również ważne czynniki sukcesu w wykorzystaniu robotów.

Jaka jest rola działu IT przy projektach robotyzacji procesów biznesowych? Z jednej strony mówi się, że jest on mało elastyczny, nie nadąża za potrzebami biznesowymi. Z drugiej strony doświadczenia wielu firm pokazują, że do skutecznego działania robotów potrzeba ich osadzenia w firmowym środowisku informatycznym.

Kilka robotów, zwłaszcza na początku, w fazie Proof of Concept, może funkcjonować samodzielnie, poza strukturami IT. Przy wdrożeniu produkcyjnym, gdy firma ma już co najmniej 50 robotów, trudno zapewnić ich sprawne działanie bez wsparcia ze strony IT. Potrzebna jest chociażby infrastruktura zapewniająca zwirtualizowane środowiska, w których ramach pracują roboty. Dodatkowo systemy, które są wykorzystywane w robotach, też się zmieniają – co pociąga za sobą konieczność modyfikacji robotów. Aktualizację ich kolejnych wersji najlepiej zsynchronizować z zarządzaniem zmianą w całym środowisku informatycznym organizacji.

Zagadnienie, o które Pan pyta, to również szerszy problem modelu współpracy IT z biznesem. Dzisiaj potrzeba elastycznych form współpracy między oboma obszarami działania przedsiębiorstwa. Dlatego tradycyjny, sztywny podział zaczyna zanikać. Popularność zdobywa m.in. model działania według podejścia BizDevOps. IT jest rozczłonkowane na poszczególne obszary biznesowe, jest częścią konkretnych grup biznesowych. Ludzie od biznesu nie mogą wtedy powiedzieć, że zespół IT czegoś nie zrobił, bo jest integralnym elementem wspólnej struktury biznesowej.

Czy jednak w miarę postępu robotyzacji zespoły zajmujące się robotami nie będą się usamodzielniać, stawać odrębnymi, niezależnymi działami, podobnie jak było z systemami Business Intelligence (BI)? W wielu firmach działają całkowicie poza strukturami IT.

To są jednak dwie różne sytuacje. Systemy BI mają najczęściej jedynie kilku dominujących odbiorców efektów ich pracy, np. dział finansów, controlling. A roboty często pracują na procesach realizowanych w ramach działów operacyjnych, które najczęściej nie mogą zostać wydzielone jako osobne struktury w całości organizacji firmy.

Czy zatem robotyzacja wzmocni myślenie systemowe, holistyczne w firmach, czy wręcz odwrotnie – w związku z tym, że trzeba będzie skupiać się na konkretnych, pojedynczych procesach, nastąpi odwrót od myślenia systemowego?

Można zacząć robotyzację od pojedynczych robotów w różnych miejscach organizacji. Wtedy myślenie systemowe nie jest konieczne. Przy dążeniu do całkowitej robotyzacji, która prowadzi do zmiany modelu biznesowego firmy, niezbędne jednak staje się zastosowanie podejścia architektonicznego. Bez niego nie da się przejść kolejnych etapów robotyzacji i dojść do jej zaawansowanego poziomu.

Dzisiaj podejście architektoniczne w firmach jest w odwrocie. Z powodu sytuacji rynkowej – nie ma myślenia długoterminowego, jest presja na szybkie osiąganie rezultatów biznesowych. Nikt nie chce budować długodystansowych strategii, rynek wymaga szybkiej rozliczalności z efektów działań biznesowych. Być może sytuacja zmieni się wraz z rozwojem robotyzacji. Żeby bowiem przejść do zaawansowanej fazy wykorzystania robotów, potrzeba myślenia systemowego. Musi być dobry fundament koncepcyjny do zrobotyzowania całości procesów biznesowych.

Oczywiście, w takiej sytuacji pojawia się pytanie o zwrot z inwestycji. Bo zbudowanie nowej architektury organizacji uwzględniającej działanie robotów też wymaga nakładów. Tu wchodzimy w obszar decyzji strategicznych. Każda firma sama musi je podjąć.

Z jakimi zagrożeniami powinny się liczyć firmy, które nie podejmą na czas trudu robotyzacji?

W Polsce wciąż konkurujemy poprzez tanią siłę roboczą. Jeśli jednak firmy na świecie się zrobotyzują, to czy będzie nadal aż takie zapotrzebowanie na pracę naszych obywateli, działających obecnie w ramach SSC czy BPO? Według różnych szacunków w takich centrach pracuje w Polsce 250 tys. osób.

Są też jednak opinie, że przesadna automatyzacja może przynieść skutki odwrotne do zamierzonych…

To prawda. Przykład trochę z innej branży, bo produkcyjnej, a nie usługowej, ale idea jest ta sama. Elon Musk wycofał się z zakrojonego na dużą skalę procesu robotyzacji. Uznał, że roboty nie są dostatecznie elastyczne. To jest jakaś nadzieja, że ludzie wciąż będą potrzebni.

Prace nad sztuczną inteligencją wciąż jednak trwają. Na świecie inwestowane są olbrzymie pieniądze w rozwój robotyki usług i procesów kognitywnych. Nowa generacja robotów może mieć już o wiele większe możliwości niż obecna. Zakłada się, że pojawią się firmy świadczące usługi back office za pomocą robotów. 80–85% pracy będą wykonywały maszyny. Ludzie będą potrzebni na początku do uruchomienia systemu, a potem kilka osób do nadzoru i obsługi wyjątków.

W jakich obszarach zrobotyzowanej gospodarki polskie firmy mają największe szanse na sukces?

W Polsce dużo ostatnio mówi się o Przemyśle 4.0. Z naszego punktu widzenia ważniejsze będą jednak Usługi 4.0. Tutaj możemy zdecydowanie więcej zdziałać. Przemysł 4.0 wymaga rozbudowanej infrastruktury przemysłowej, której u nas brakuje. (Proszę bowiem nie mylić montowni z prawdziwymi fabrykami). My natomiast mamy bardziej rozwinięte usługi. Na ich robotyzację powinniśmy się nastawiać. Wykorzystajmy roboty do usług. Wtedy będziemy mieli większe szanse na sukces.

Trzeba jednak brać pod uwagę, że automatyzacja i robotyzacja centrów usługowych może być dla nas zarówno szansą, jak i zagrożeniem. Jeśli będą w nich pracować głównie roboty, to nie będzie już potrzebny, przynajmniej w tak dużym zakresie, wkład pracy ze strony ludzi. Kiedyś centra usługowe wyprowadzano do Polski ze względu na niższe koszty pracy. Po zrobotyzowaniu mogą one wracać do swoich macierzystych krajów, gdzie do ich obsługi będzie potrzeba już znacznie mniej pracowników niż poprzednio, ale z większymi kompetencjami.

Od robotyzacji nie ma już jednak odwrotu i trzeba o tym pamiętać, planując rozwój jakiegokolwiek biznesu. Dzisiaj mówimy głównie o automatyzacji procesów, ale trzeba pamiętać, że dobrze by było też wesprzeć człowieka w podejmowaniu decyzji, bo rzeczywistość coraz bardziej się komplikuje i trzeba coraz szybciej reagować w skomplikowanych przypadkach. Tutaj pojawia się pojęcie rozszerzonej inteligencji, która w przeciwieństwie do sztucznej inteligencji nie zakłada wyparcia człowieka, ale wzmocnienie jego zdolności poznawczych i rozszerzenie jego percepcji. W tym celu stosowane będą, działające na bazie analizy danych, coraz bardziej zaawansowane systemy wspomagania decyzji, które mogą wykorzystywać połączone elementy machine learning i rozszerzonej rzeczywistości (Augmented Reality). Przypuszczam, że zapotrzebowanie na tego typu systemy i związane z nimi usługi z pewnością będzie wzrastać w najbliższej przyszłości.

Jest Pan redaktorem serwisu Robonomika.pl. Co oznacza to pojęcie?

Pojęcie robonomika (ang. robonomics) zostało utworzone z połączenia słów robot oraz ekonomika. Oznacza interdyscyplinarny obszar badań zajmujący się zaawansowanymi technologiami automatyzacji i robotyzacji z perspektywy ich wpływu na ekonomiczne i organizacyjne aspekty działania przedsiębiorstw. Wydaje się, że przełożenie świata robotów na modele biznesowe przedsiębiorstw oraz aspekty społeczne stanie się w nadchodzących latach prawdziwym wyzwaniem. I trzeba na to być przygotowanym.

Rozmawiał Andrzej Gontarz.  

O znaczeniu ładu danych dla automatyzacji i robotyzacji biznesu prof. Andrzej Sobczak będzie mówił podczas konferencji CDO Forum (6 czerwca 2018, Warszawa). Więcej informacji na stronie cdoforum.pl.