Robotic Process Automation nie jest magiczną pigułką. Tylko odpowiednio przygotowana firma jest w stanie faktycznie odnieść korzyści z wdrożenia tego typu narzędzi. Może wtedy pokusić się nie tylko o wykorzystanie ich do optymalizacji wykonywania poszczególnych zadań, lecz także do transformacji sposobu działania całego przedsiębiorstwa. Dobre przygotowanie do uruchomienia projektów wdrożeniowych jest ważne, gdyż porażka na starcie może w przyszłości zahamować podobne inicjatywy na długi czas – przekonywali eksperci podczas konferencji „BPA Summit 2018” poświęconej automatyzacji i robotyzacji procesów biznesowych.

Wynagrodzenia pracowników w Polsce stale rosną. Do kosztów ponoszonych obecnie przez przedsiębiorców mogą dojść kolejne, gdy zostaną uchwalone przepisy o pracowniczych planach kapitałowych. „W połączeniu ze spadkowym trendem liczby Polaków w wieku produkcyjnym, łatwo wyjaśnić wzrost zainteresowania robonomiką, rozumianą jako interdyscyplinarny obszar badań zajmujący się technologiami automatyzacji i robotyzacji z perspektywy ich wpływu na ekonomiczne i organizacyjne aspekty funkcjonowania przedsiębiorstw” – mówił podczas wykładu otwierającego „BPA Summit 2018” dr hab. Andrzej Sobczak, kierownik Zakładu Zarządzania Informatyką w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie.

Robotic Process Automation (RPA) zyskuje na pularność, ponieważ pozwala osiągnąć więcej w krótszym czasie, a przy tym taniej. „RPA to klasa oprogramowania stosowana do automatyzacji – na poziomie interfejsu użytkownika – powtarzalnych, masowych działań realizowanych zwykle w kilku systemach, które są składowymi procesów biznesowych. Działania te wykonuje w sposób autonomiczny – w jednym lub więcej systemów – agent softwarowy na bazie zdefiniowanych wcześniej reguł biznesowych, z wyłączeniem obsługi sytuacji wyjątkowych, w których wymagane jest zaangażowanie człowieka” – wyjaśniał Andrzej Sobczak.

Źródło: Andrzej Sobczak: Robotyzacja procesów biznesowych – od optymalizacji do transformacji modelu działania firmy. Prezentacja na BPA Summit 2018

Badania przeprowadzone przez CIONET i serwis Robonomika.pl pokazują, że 30% organizacji w Polsce pilotażowo lub produkcyjnie wdraża rozwiązania RPA. Główne cele tych projektów to obniżanie kosztów i minimalizacja błędów ludzkich. Główne obszary zastosowania narzędzi do robotyzacji to: reklamacje, monitoring i windykacja, finanse i księgowość, raportowanie i controlling oraz compliance i ryzyko. Przy tym jako główne bariery rozwoju badani wymieniali dużą złożoność i zmienność organizacji, a zarazem niską świadomość możliwości nowych rozwiązań.

„RPA znajduje zastosowanie praktycznie we wszystkich branżach. Nie tylko w finansach i handlu, ale także w IT, telekomunikacji, w mediach, turystyce, logistyce i produkcji. Roboty mogą być użyteczne także w kontekście RODO. Pomagają w automatycznym uzupełnianiu rejestru czynności przetwarzania, usuwaniu danych w ramach praw do bycia zapomnianym czy dostarczaniu danych osób w oczekiwanym formacie dla zapewnienia zgodności z prawem do przenoszenia danych” – mówił Bartosz Kochanowski, Head of Robotic Competence Center w Rhenus Data Office Polska. W swoim wystąpieniu skupił się na opłacalności robotyzowania procesów, budowaniu długofalowej strategii robotyzacji oraz spodziewanych efektach wdrożeń. Według niego, po RPA można spodziewać się nawet sześcio-, siedmiokrotnego przyspieszenia niektórych procesów przy jednoczesnym ograniczeniu – na podobnym poziomie – FTE (Full Time Equivalent).

RPA to dopiero pierwsza fala robotyzacji biznesu. Wkrótce pojawią się narzędzia do automatyzacji kognitywnej. Będą wykorzystywane do wykonania wielu powiązanych ze sobą procesów przy minimalnej lub zerowej interwencji ze strony człowieka.

Czynniki sukcesu

Wdrożenie RPA powinny poprzedzić dobre przygotowania. Należy zastanowić się m.in.: jaki jest faktyczny koszt posiadania narzędzi do automatyzacji, jaki ma być model rozwoju środowiska RPA, jak zapewnić synchronizację zmian na poziomie systemów IT z działaniem robotów, jak obsłużyć wymagania compliance/security, jak pozyskać zasoby ludzkie zajmujące się RPA?

O kluczowych czynnikach sukcesu wdrożeń narzędzi automation na bazie doświadczeń Deloitte mówił Paweł Zarudzki, starszy menedżer w Deloitte Consulting. „Należy przede wszystkim zadbać, aby projekt stanowił odpowiedź na realną potrzebę biznesową. Skuteczne wdrożenie zależy od właściwego wyboru i połączenia odpowiednich technologii. Warto też pamiętać, że pierwszy krok na ścieżce automation jest kluczowy i może być decydujący. Trzeba w związku z tym pozyskać wsparcie zarządu i wybrać właściciela rozwiązania. Kolejne ważne elementy to: ustalenie szczegółowego modelu operacyjnego, budowa architektury rozwiązań, budowa kompetencji wewnętrznych i zarządzanie zmianą organizacyjną, a także zmiana sposobu myślenia” – podkreślał Paweł Zarudzki.

Trzeba przy tym pamiętać, że RPA nie stanowi uniwersalnego rozwiązania wszystkich problemów, z jakimi zmagają się obecnie organizacje. Duże korzyści, zdaniem Pawła Zarudzkiego, odniosą przede wszystkim firmy posiadające złożone, scentralizowane procesy o dużej skali, które są stabilne w czasie. Jednocześnie decyzje w ramach tych procesów powinny bazować na ustalonych regułach, a dane powinny być ustrukturalizowane. Priorytetem robotyzacji nie mogą być tylko oszczędności, ale także wzrost biznesowy.

Od czego zatem najlepiej zacząć wdrożenie narzędzi do automatyzacji i robotyzacji? „Początek to wybór drogi pozwalającej dostosować strategię do otoczenia RPA, a zarazem budowa kompetencji wewnątrz organizacji przy współpracy z doświadczonym i elastycznym partnerem” – rekomendował Bartosz Kochanowski.

Automatyzacja ma większe szanse powodzenia organizacjach charakteryzujących się wysoką dojrzałością procesową. Warto jednak pamiętać, że przesadna liczba automatyzacji przynosi czasem efekty odwrotne do zamierzonych.

Roboty – domena biznesu

Doświadczeniami z praktycznej realizacji projektów robotyzacji procesów w biznesowej rzeczywistości podzieliła się Agnieszka Belowska-Gosławska, pełniąca funkcję Head of Robotics w Nordea. Opowiadała m.in., kto powinien być inicjatorem zmiany i odpowiadać za analizę obszarów do automatyzacji – biznes czy IT. Opisała także, jak wygląda podział odpowiedzialności na etapie planowania wdrożenia robotyzacji w Nordea. Mówiła o kolejnych etapach rozwoju robotyki w firmie oraz zastosowanym modelu hub’n spoke.

„Pierwsze pilotażowe projekty w tym obszarze w Nordea pojawiły się w 2015 r. Były to zdecentralizowane inicjatywy w pewnych jednostkach biznesowych. Dziś robotyka jest powszechna. Firma stawia sobie ambitne cele w tym obszarze na 2018 r. i koncentruje się na usuwaniu strukturalnych przeszkód” – przekonywała Agnieszka Belowska-Gosławska. W Nordea RPA zostało zakwalifikowane do obszaru biznesu, a nie do IT. Konfiguracja robotów traktowana jest raczej jako szkolenie, a nie rozwój oprogramowania. Oczywiście wszystko opiera się na bliskiej współpracy z IT, ale role są precyzyjnie rozdzielone.

Robotic Process Automation (RPA) zyskuje popularność, ponieważ pozwala osiągnąć więcej w krótszym czasie, a przy tym taniej. Priorytetem robotyzacji nie mogą być jednak tylko oszczędności, ale także wzrost i rozwój biznesowy.

Na to, że robotyzacja nie jest projektem IT i nie może powstawać w izolacji od uwarunkowań biznesowych, lecz w ścisłym powiązaniu z procesami biznesowymi, zwrócił uwagę także Marcin Basaj, dyrektor IT w firmie Fraikin. Zaczęła ona od dwóch robotów testowych, a obecnie korzysta z pięciu. „Ważne jest wyjście poza silosy organizacji i prowadzenie analiz związanych z robotyzacją na styku procesów. Dużą rolę odgrywa szczegółowe planowanie i projekty proof-of-concept przed wprowadzaniem dalszych zmian. Nie wolno także zapominać o aktywizacji ludzi pracujących z botami lub zastępowanych przez boty” – powiedział Marcin Basaj.

Z kolei Michał Nieżurawski, EMEA Regional Information Security Officer, Baxter Healthcare zwracał uwagę na kwestie bezpieczeństwa IT w związku z robotyzacją i opowiadał, jak minimalizować ryzyko cyberataku. „Automatyzujemy, bo chcemy minimalizować koszty, unikać błędów, zwiększać dostępność usług oraz podnosić efektywność. Często zapominamy jednak o tym, że dostawca i rozwiązanie wymagają weryfikacji, trzeba wprowadzić procedury kontrolne, zarządzać zmianą i zaprojektować nowy proces utrzymania systemu” – przestrzegał Michał Nieżurawski.

Po RPA można spodziewać się nawet sześcio-, siedmiokrotnego przyspieszenia niektórych procesów. Przy wdrożeniu należy jednak zadbać przede wszystkim o to, aby projekt stanowił odpowiedź na realną potrzebę biznesową.

Równowaga i przesada

O potencjale informatyzacji i automatyzacji procesów w organizacji Centrum Usług Wspólnych (CUW) w Siemens Polska mówili Piotr Pawłowski, dyrektor Centrum Usług Wspólnych, oraz Bartosz Woliński, Head of Project and Operations Support Office w Siemens. Strategia firmy w obszarze RPA i BPA opiera się analizie danych. W przypadku prostych danych stosuje się najprostsze rozwiązania, np. makra. Za każdym razem zasadność uruchamiania robota jest weryfikowana. Podstawowe warunki to niestandardowy, wykraczający poza rutynę proces, oparty na analizie i ocenie oraz na nieustrukturyzowanych i zmiennych danych. Dopiero w takim przypadku przyjmuje się, że wprowadzenie RPA i sztucznej inteligencji może być uzasadnione.

Na pytanie, czy warto uruchamiać robota, trudno uzyskać jednoznaczną odpowiedź. „Analiza wykonalności obejmuje koszty jednorazowe, koszty utrzymania oraz zasoby wdrożeniowe. Z naszego punktu widzenia robot opłaca się, jeśli wyrabia 1/8 dniówki. Jako kierunek komplementarny dla RPA traktujemy e-commerce. W ten sposób możemy zautomatyzować dużą cześć naszych transakcji. Przy tym automatyzacja dotyczy również współpracy z dostawcami” – mówili przedstawiciele firmy Siemens.

Źródło: Bartosz Kochanowski: Opłacalność robotyzowania procesów. Strategia długofalowa czy efekt natychmiastowy. Case studies. Prezentacja na BPA Summit 2018

Krzysztof Rutkowski, menedżer ds. rozwoju aplikacji biznesowych, SCRUM Product Owner, oraz Paweł Cygler, kierownik Wydziału Wsparcia i Rozwoju w Obszarze Operacji i Wsparcia Sprzedaży w AXA TunŻ, mówili o poszukiwaniu równowagi pomiędzy doświadczeniem klienta w procesie wypłaty świadczeń a standaryzacją i automatyzacją procesu. Przedstawili przy tym bardzo ciekawe wskaźniki i miary automatyzacji. Natomiast Marcin Nowakowski, program manager / change manager w BNP Paribas Securities Services, zastanawiał się wspólnie z uczestnikami konferencji, jak zapewnić, żeby implementacja RPA zakończyła się sukcesem.

To niezwykle ważna kwestia, zwłaszcza że skala sukcesu wdrożeń w tym obszarze nie jest wysoka. Podawane są różne wskaźniki, ale z pewnością jest to znacznie mniej niż połowa projektów. Potwierdzeniem dla tego przekonania było wystąpienie Łukasza Tartnausa, założyciela i Executive Editora w protalu Procesowcy.pl. Jego zespół prowadzi cykliczne badania dojrzałości procesowej organizacji działających w Polsce. Pokazały one m.in., że istnieje różnica między dojrzałością deklarowaną a rzeczywistą. Przykładowo, najwyższy poziom dojrzałości deklarowało w 2016 r. 15% badanych, a urealniona wartość to zaledwie 4%. Czwarty poziom dojrzałości (procesy zdefiniowane, mierzone, ale nie zarządzane) deklarowało 54% firm, ale rzeczywista wartość jest bliższa 28%.

Z badań wynika także, że pośród organizacji o najwyższym – piątym, a także czwartym poziomie dojrzałości – 36% podejmowało inicjatywy w zakresie automatyzacji procesów. Ponad połowa z nich twierdzi, że były to udane wdrożenia. W przypadku organizacji na niższych poziomach dojrzałości, liczba deklaracji o sukcesie wdrożenia spada do 25%. Z pewnością pokazuje to, że zastosowanie automatyzacji ma większe szanse powodzenia w przypadku organizacji charakteryzujących się wysoką dojrzałością procesową.

Niezależnie od tego warto pamiętać, że przesadna liczba automatyzacji czasem przynosi efekty odwrotne do zamierzonych. Ilustracją takich zjawisk może być ostatni slajd z prezentacji Łukasza Tartanusa pokazujący niedawny tweet Elona Muska: „Tak, nadmierna liczba automatyzacji w Tesla była błędem. Mówiąc dokładnie, moim błędem. Ludzie są niedoceniani”.

30% organizacji w Polsce pilotażowo lub produkcyjnie wdraża rozwiązania RPA. Główne cele tych projektów to obniżanie kosztów i minimalizacja błędów ludzkich.

Kognitywna przyszłość

Uczestnicy konferencji zwracali jednocześnie uwagę, że RPA to dopiero pierwsza fala robotyzacji biznesu. „Wkrótce pojawią się narzędzia do automatyzacji kognitywnej. To klasa oprogramowania wykorzystywana do wykonania wielu powiązanych ze sobą procesów, przy minimalnej lub zerowej interwencji ze strony człowieka. Nawet w przypadku wystąpienia anomalii – sytuacji niestandardowych – podczas realizacji procesów” – podkreślał Andrzej Sobczak.

Oprogramowanie to wykorzystuje kryteria decyzyjne, reguły biznesowe oraz mechanizmy pozyskania, oceny i interpretacji nowej wiedzy. To krok w stronę sztucznej inteligencji. Wdrażanie rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji w biznesie dopiero się zaczyna. Znajduje ona zastosowanie głównie w obszarze sprzedaży i marketingu, zwłaszcza w zakresie generowania nowej sprzedaży. Zdaniem prof. Andrzeja Sobczaka, głównym pytaniem stanie się wkrótce: co ma robić człowiek w prawie automatycznej firmie?