Zarządzanie IT

Usługi gotowe na rewolucję przemysłową

Usługi gotowe na rewolucję przemysłową

W sektorze bankowym, ubezpieczeniowym i telekomunikacyjnym zarządzanie procesami IT jest tym, czym produkcja i dystrybucja w firmach wytwórczych. O ile przemysł opanował i zautomatyzował swoje procesy operacyjne, branże usługowe w dużej mierze nadal tkwią w epoce ‘Excela dłubanego’ i ręcznego zarządzania plikami. Mają wprawdzie nowoczesny ‘park maszynowy’ w postaci baz danych i systemów dziedzinowych, ale tylko nieliczne posiadają rozwiązania będące koncepcyjnymi odpowiednikami systemów planowania produkcji (ERP), sterowania automatyką produkcyjną (SCADA) czy operacyjnego zarządzania procesem produkcji (MES). Zarządzanie procesami IT, w tym w szczególności dostarczanie informacji zarządczej, to w sektorach usługowych od lat dziedzina mocno kulejąca. Wiąże duże zasoby, ogranicza sprawność operacyjną i stanowi całkiem spore ryzyko. Bez znaczącego postępu w dziedzinie automatyzacji procesów w tym obszarze firmy usługowe nie będą w stanie wykonać kolejnego dużego skoku, a w efekcie miotać się między stale rosnącymi oczekiwaniami klientów, partnerów i regulatorów. Coraz trudniej będzie im także konkurować z nowymi podmiotami, wolnymi od złożoności wynikającej ze skali i bagażu historii, automatyzującymi procesy zaplecza na zupełnie innym poziomie.

 
Duże instytucje od lat próbują zmierzyć się z usprawnieniem procesów IT, ale efekty są raczej mało spektakularne. Obszarem, w którym problemy te skupiają się jak w soczewce jest dostarczanie informacji zarządczej. Powszechną praktyką jest ręczne przygotowywanie i wykonywanie poszczególnych etapów procesów, co rodzi błędy, pomyłki i opóźnienia. Tam gdzie to możliwe, stosuje się wypracowywane latami biblioteki skryptów, jest to jednak nic innego, jak półśrodek. Tymczasem konsekwencje słabej lub zgoła nieistniejącej automatyzacji procesów IT stają się dla firm usługowych coraz bardziej dotkliwe. Zaburzona jest cała sfera zarządzania operacyjnego w obszarach IT, a w konsekwencji w działach biznesowych – będących konsumentami efektów pracy departamentów informatycznych.

Najbardziej zdeterminowane firmy uciekają się do automatyzacji procesów IT za pomocą dedykowanych systemów do zarządzania i automatyzacji zadań przetwarzania (ang. workload automation). Rozwiązania te nie są wykorzystywane powszechnie z prostego powodu: są bardzo drogie. Oprócz kosztów licencji klienci muszą wnosić opłaty uzależnione od liczby przetwarzań uruchomionych za ich pośrednictwem w okresie rozliczeniowym. Sumaryczne koszty są horrendalnie wysokie, ale z perspektywy klientów systemy klasy workload automation wciąż są atrakcyjne. Porządkują i automatyzują procesy, co pozwala przyspieszać ich realizację, a także panować nad przetwarzaniami, źródłami danych itd.

Systemy workload automation pomagają, ale nie są panaceum na wszystkie bolączki operacyjne firm usługowych. Od kilku dekad rozwiązania tego typu działają w ten sam sposób, uruchamiając różne procesy o ustalonych porach. 20 czy 30 lat temu to faktycznie wystarczało. Obecnie liczba i poziom złożoności systemów, wymogów biznesowych i regulacyjnych oraz innych okoliczności jest tak duża, że wyniki procesów uruchomionych po północy stają się dostępne dopiero po południu. Krótko mówiąc, model zarządzania przetwarzaniami oparty na czasie właśnie doszedł do kresu swoich możliwości. Sednem procesów IT w większości przypadków jest bowiem ostatecznie podejmowanie bieżących decyzji operacyjnych, a nie analiza danych historycznych.


„Liczba i poziom złożoności systemów, wymogów biznesowych i regulacyjnych oraz innych okoliczności jest tak duża, że wyniki procesów uruchomionych po północy stają się dostępne dopiero po południu. Krótko mówiąc, model zarządzania przetwarzaniami oparty na czasie właśnie doszedł do kresu swoich możliwości. Sednem procesów IT w większości przypadków jest bowiem ostatecznie podejmowanie bieżących decyzji operacyjnych, a nie analiza danych historycznych”


Zapanować nad przestojami

Harmonogramowanie zadań przetwarzania oparte na czasie to jeden z najpoważniejszych powodów opóźnień procesów IT, w tym dostarczania informacji zarządczej. Pojedyncze przetwarzanie może trwać dłużej lub krócej, w zależności od dnia, ale zaplanowane jest zwykle na tę samą godzinę. Przetwarzanie które planowo zostanie uruchomione o 2.00 w nocy może potrwać 30-60 minut, dlatego zakłada się, że kolejne może rozpocząć się nie wcześniej, niż, powiedzmy, 3.15. A zatem, tylko z powodu niepewności co do czasu trwania jednego z wielu przetwarzań cały proces może stać w miejscu od 15 do 45 minut. Łączne opóźnienie często sumuje się do kilku godzin. To właśnie m.in. z tego względu, oprócz kosztów rzecz jasna, część firm nadal trwa przy ręcznym zarządzaniu przetwarzaniem.

Innym powodem przestojów procesów IT jest niepełna wiedza na temat całości procesu przetwarzania. Poszczególne przetwarzania definiowane były latami i osoby wykonujące lub nadzorujące je obecnie często wiedzą tylko w zarysie, jak one rzeczywiście przebiegają, oraz jakie są ich wzajemne zależności. Autorzy skryptów realizujących poszczególne zadania przetwarzania często dawno już nie pracują w firmie, a opisy w dokumentacji są bywają lakoniczne. W skali firmy użytkującej setki różnych systemów liczba codziennych przetwarzań wynosi od kilku setek do kilku tysięcy. Efektem wszystkich tych okoliczności są nie tylko opóźnienia i ryzyko błędów, ale brak przejrzystości skutkujący ostatecznie niemożnością optymalizacji procesów.

Źródłem problemów w procesach IT, czy to z systemami zarządzającymi zadaniami przetwarzania, czy też bez nich, jest brak wiedzy o problemach już w momencie, gdy te wystąpią. Klasycznym przykładem jest zakleszczenie się systemu w trakcie wykonywania backupu, zwykle poprzedzającego uruchomienie zadań przetwarzania. Jeśli backup zablokuje dostęp do źródeł danych, cały nocny proces po prostu nie wykona się i rano będzie konsternacja. Bywa jednak i tak, że przetwarzanie zostanie wykonane, lecz nie obejmie 100% danych, co w dużej części przypadków powoduje kaskadową propagację błędów. Gdyby istniał mechanizm sprawdzający ten prosty fakt, cała sprawa mogła by skończyć się jedynie niewielkim opóźnieniem. Większość firm kontroluje tymczasem wyłącznie ostateczne efekty procesów, a nie ich poszczególne etapy.


„Harmonogramowanie zadań przetwarzania oparte na czasie to jeden z najpoważniejszych powodów opóźnień procesów IT, w tym dostarczania informacji zarządczej. (…) Innym powodem przestojów procesów IT jest niepełna wiedza na temat całości procesu przetwarzania. Poszczególne przetwarzania definiowane były latami i osoby wykonujące lub nadzorujące je obecnie często wiedzą tylko w zarysie, jak one rzeczywiście przebiegają. (…) Źródłem problemów w procesach IT, czy to z systemami zarządzającymi zadaniami przetwarzania, czy też bez nich, jest brak wiedzy o problemach już w momencie, gdy te wystąpią”


Wieloletnie obserwacje słabości i niedomagań procesów IT w wielkich organizacjach, w tym zwłaszcza procesów związanych z informacją zarządczą, skłoniły mnie i kilku moich kolegów do sprawdzenia, czy można rozwiązać je systemowo, czy też mamy do czynienia z pogodą, do której chcąc nie chcąc, zwykle trzeba się po prostu dostosować. Każdy z nas spędził ostatnich ponad 10 lat pracując w projektach dla dużych firm i instytucji, często na poziomie regionalnym i globalnym. W skład pierwotnej „drużyny” weszli: analityk systemów raportowych, architekt systemów, programista oraz doświadczony specjalista w dziedzinie zarządzania zadaniami przetwarzania. Spotykając się po pracy doszliśmy w końcu do wniosku, że rozwiązanie jest w zasięgu możliwości.

Jak przekroczyć 100% normy?

Zainwestowaliśmy kilka miesięcy swojego prywatnego czasu i stworzyliśmy rozwiązanie, które wdrożyło już kilka dużych działających w Polsce banków i towarzystw ubezpieczeniowych. Niektóre z nich przygotowują się właśnie do rollout’u naszego rozwiązania na poziomie europejskim, a w dalszej kolejności prawdopodobnie światowym. System o nazwie ScheduleIN to zasadniczo system klasy workload automation, oparty jednak nie na czasie, jak znakomita większość produktów z tej kategorii, lecz na zdarzeniach. Najważniejszą cechą ScheduleIN jest to właśnie, że platforma ta nie czeka z uruchomieniem zadania przetwarzania, aż wybije określona godzina, lecz uruchamia je dokładnie wtedy, gdy przetwarzania warunkujące jego wykonanie zakończą się z powodzeniem.

Oprócz zarządzania zadaniami przetwarzania ScheduleIN mapuje plany wszystkich przetwarzań i pozwala analizować ich przebieg w celu optymalizacji. Może ona polegać ich wykonaniu równolegle, o ile nie powoduje to ich wzajemnej kolizji, albo np. na uruchomieniu bardziej wymagających przetwarzań na wydajniejszym sprzęcie (np. jeśli liczba rekordów przekroczy pewną wartość), dzięki czemu będą wykonywać się szybciej. Optymalizacją jest pominięcie źródeł danych nieistotnych z punktu widzenia celu raportowania, jak również ograniczenie zakresu lub poziomu szczegółowości danych uwzględnianych w raportach.


„Zainwestowaliśmy kilka miesięcy swojego prywatnego czasu i stworzyliśmy rozwiązanie, które wdrożyło już kilka dużych działających w Polsce banków i towarzystw ubezpieczeniowych. Niektóre z nich przygotowują się właśnie do rollout’u naszego rozwiązania na poziomie europejskim, a w dalszej kolejności prawdopodobnie światowym. (…) ScheduleIN to zasadniczo system klasy workload automation, oparty jednak nie na czasie, jak znakomita większość produktów z tej kategorii, lecz na zdarzeniach. (…) Oprócz zarządzania zadaniami przetwarzania ScheduleIN mapuje plany wszystkich przetwarzań i pozwala analizować ich przebieg w celu optymalizacji”


ScheduleIN umożliwia zdefiniowanie dowolnej liczby punktów kontrolnych, na podstawie których podejmowane są zautomatyzowane decyzje lub generowane są powiadomienia – w formie wiadomości e-mail lub wystawienia biletu w systemie typu ITSM. Punktem kontrolnym, czyli zdarzeniem podlegającym rejestracji i monitorowaniu może być rozpoczęcie i zakończenie backupu określonego źródła danych, uruchomienie i zakończenie przetwarzania, kod statusu po zakończeniu przetwarzania, czas trwania przetwarzania, brak sygnału o wystąpieniu określonego zdarzenia X minut po spodziewanym czasie jego wystąpienia – np. wyznaczanym na podstawie czasu trwania analogicznych przetwarzań w przeszłości – i tak dalej.

W ramach ScheduleIN dostarczamy narzędzia do definiowania zadań przetwarzania, grupowania ich w procesy, a nawet ich wizualizacji w formie grafów. Choć to być może najprostsza z funkcji realizowanych przez naszą platformę, możliwość wizualnej analizy szczegółowego przebiegu procesów dostarczania informacji zarządczej (a także innych procesów wymagających automatyzacji) budzi w pierwszym momencie największe zainteresowanie. Oprócz tego, zapewniamy możliwość szczegółowego profilowania przetwarzań, dzięki czemu można zorientować się, które z nich najbardziej wydłużają przebieg procesów.

Szybciej i sprawniej – to jednak możliwe

Bezpośrednim efektem wdrożenia ScheduleIN jest uporządkowanie procesów IT i redukcja czasu potrzebnego do ich realizacji. Jak pokazują wykonane przez nas wdrożenia w obszarze zarządzania dostarczaniem informacji zarządczej, w przypadku procesów realizowanych codziennie możliwe jest skrócenie czasu realizacji nawet o kilka godzin. Nie o sam czas tu chodzi, oczywiście. Możliwość podjęcia decyzji operacyjnej o godzinie 10.00, a nie np. o 14.30 jednoznacznie przekłada się na wyniki finansowe, a wręcz na możliwy do realizacji model biznesowy.

Efektem wdrożenia jest także nowa elastyczność w dziedzinie zarządzania procesami IT. Jeśli o godzinie 4.00 rano wiemy, że proces napotkał problemy, możemy z tą wiedzą coś zrobić. Przykładowo, możemy ustalić z biznesem, z wykonania których zadań przetwarzania możemy chwilowo zrezygnować, a które powinniśmy starać się wykonać jak najszybciej, by nadchodzący dzień pracownicy merytoryczni spędzili produktywnie. Możliwość podejmowania takich decyzji wcześnie bardzo dobrze wpływa na relacje IT i biznesu – buduje zaufanie i zrozumienie, którego nigdy nie ma w nadmiarze. Wczesna wiedza na temat stanu procesów oznacza także możliwość uniknięcia lub choćby redukcji licznych kosztów bezpośrednich i pośrednich, związanych z większym zapotrzebowaniem na zasoby, licencje, ‘gaszenie pożarów’ itd.


„Bezpośrednim efektem wdrożenia ScheduleIN jest uporządkowanie procesów IT i redukcja czasu potrzebnego do ich realizacji. Jak pokazują wykonane przez nas wdrożenia w obszarze zarządzania dostarczaniem informacji zarządczej, w przypadku procesów realizowanych codziennie możliwe jest skrócenie czasu realizacji nawet o kilka godzin. Nie o sam czas tu chodzi, oczywiście. Możliwość podjęcia decyzji operacyjnej o godzinie 10.00, a nie np. o 14.30 jednoznacznie przekłada się na wyniki finansowe, a wręcz na możliwy do realizacji model biznesowy”


ScheduleIN jako platforma automatyzacyjna może wspierać nie tylko nocne zadania przetwarzania, ale stanowić generalną platformę do orkiestracji procesów. Platformę tę można wykorzystać np. do zarządzania wymianą danych między aplikacjami, zasilaniem operacyjnych baz danych (ODS) z systemów źródłowych, weryfikowaniem poprawności procesów ETL, ochrony procesu aktualizacji danych referencyjnych, sterowania aktualizacją oprogramowania w środowiskach heterogenicznych, budowy dziedzinowych paneli operacyjnych z alertami i wielu innych zastosowań. Pośrednim skutkiem wdrożenia ScheduleIN jest przejrzystość procesów i zrozumienie ich wzajemnych współzależności, cenna zarówno z punktu widzenia sprawności operacyjnej i długofalowej optymalizacji procesów IT.

Mirosław Andziak, InfiniteDATA
Mirosław Andziak

 
Autor jest analitykiem i współzałożycielem firmy InfiniteDATA. Można się z nim skontaktować pod adresem: miroslaw kropka andziak w domenie infinitedata kropka com.